여기어때, 소비자 만족 제도 시행해도 여전히 불편

[쿠키뉴스=김정우 기자] #A씨는 지난달 28일 모텔 당일 예약을 찾던 중 실수로 지난 검색에서 날짜 설정이 변경되지 않은 것을 인지하지 못하고 지난 8일자 숙박을 예약했다. 당일 오후 해당 숙박업소를 찾았다가 예약이 잘못된 것을 알게 된 A씨는 업소 측 제안에 따라 잘못된 예약 건을 나중에 취소하기로 하고 현장에서 다시 돈을 지불해 업소를 이용했다.

이튿날 여기어때 상담원을 통해 예약을 취소하려던 A씨는 “해당 업소는 취소‧환불이 안되는 곳이다. 앱에 명시돼 있으니 제대로 확인했어야 한다. 도와드릴 방법이 없다”는 답을 들었다. 실제 해당 업소 객실 선택 페이지에 들어가니 ‘취소 및 환불이 불가한 숙소’라는 문구가 실제 명시돼 있었다.

A씨는 “예약 날짜까지 10일 이상 남은 상황에서 환불이 불가능하다는 것부터 애당초 어떻게 무조건 취소가 안 되는 업체가 있을 수 있는지 이해하기 어렵다”고 말했다.

숙박 O2O(온‧오프라인 연결) 앱 ‘여기어때’가 예약 취소‧환불 관련 다양한 정책을 내세우고 있음에도 소비자 불편 사례가 이어지고 있다. 특히 여기어때 일부 제휴 업소의 일방적인 취소‧환불 불가 원칙이 소비자 혼란을 불러왔다.

앞서 여기어때는 지난해 1월 예약을 취소하면 예약금을 전액 환불해주는 ‘100% 환불 보장제’를 실시한 데 이어 11월 예약 취소가 불가한 시점에 예약금을 쿠폰으로 돌려받을 수 있는 ‘예약연기제’를 도입한 바 있다. 예약 취소가 불가피한 소비자 피해를 최소화 하겠다는 취지의 서비스다.

예약 취소와 같은 청약 철회와 관련해 전자상거래법 17조는 기본적으로 계약 체결로부터 7일 이내 청약 취소가 가능하도록 규정하고 있다. 17조 2항에는 주문 생산됐거나 시간이 지나 재판매가 곤란한 상품 등에 대한 청약 철회 제한 요건이 있다.

공정위 관계자도 “기본적으로 전자상거래법 17조에 따라 취소할 수 있고 이보다 소비자에게 불리한 약정이 있다면 무효가 될 수 있다”고 설명했다. 실제 예약일로부터 10일 이상 남은 A씨의 예약 객실의 경우 재판매가 어려운 상품으로 보기 어렵다.

일방적으로 취소가 불가능한 상품이 판매된다는 점도 문제로 꼽힌다. 여기어때 운영사 위드이노베이션은 “펜션 등을 제외한 중소형호텔(모텔) 모든 업체는 전날 자정까지 예외 없이 취소가 가능하다”고 반박했다.

하지만 확인 결과 앱 내에서 ‘모텔’로 분류된 해당 숙박업소는 분명히 ‘취소 및 환불 불가’를 명시하고 있었다.

해당 숙박업소에서 환불 요청을 하라고 안내했다는 문의에 여기어때 상담원은 “예약 취소 가능이 명시된 업소에 한해서만 환불이 가능하다”며 “(숙박업소는) 취소‧환불을 진행할 권한 자체가 없다”고 답했다. 이는 여기어때 상담센터 ARS 연결 시에도 들을 수 있는 내용으로 ‘모텔은 환불이 가능하다’는 위드이노베이션의 설명과 상반된다.

예약 취소에 따른 ‘불이익’ 통보도 소비자에게 협박으로 느껴졌다.

실제 반복적인 A씨의 환불 요청에 여기어때 측은 ‘방법이 없다’는 설명을 번복하고 “해당 업소의 동의 아래 한 번만 예약을 취소해주겠다”며 예약 취소 처리했다. 이 과정에서 상담원은 “원칙적으로 안 되는 부분을 처리해주는 것이니 나중에 또 예약 취소를 요청할 경우 ‘불이익’을 받을 수 있다”고 A씨에게 통보했다.

A씨는 “불가피한 상황의 고객 요청에 불이익을 담보로 거는 대응은 적절치 않다고 생각한다”고 주장했다.

이 같은 사례는 과거에도 있었다. 지난해 규정 외 당일 예약 취소를 요청했던 B씨는 동일한 내용의 불이익 안내를 받았다. 해당 예약 취소 처리 이후 B씨는 여기어때 앱 결제 시 주기적으로 지급되던 예약 할인 쿠폰을 받을 수 없었다.

여기어때 운영사 위드이노베이션도 “규정에 맞지 않는 환불을 할 때는 그런(불이익) 안내가 나간다는 규정이 있다”고 인정하면서 “앞으로 이 부분을 없애도록 작업 중”이라고 해명했다.

업계 한 관계자는 “다수의 소비자들은 환불 규정이나 예약연기제 같은 시스템에 대해 제대로 파악하지 못하는 경우가 많다”며 “규정 등에 대한 공지부터 고객 응대까지 명료하고 일관되게 소비자를 대할 필요가 있다”고 말했다.

여기어때 관계자는 “전액 환불 등 예약 취소로 인한 소비자 피해와 관련해 ‘업계 최고’ 수준의 노력을 기울이고 있다”며 “잘 하고 있는 부분보다 일부 사례만으로 좋지 않은 평가를 받는 부분은 다소 억울하다”는 입장을 밝혔다.

tajo@kukinews.com

기사모아보기