[쿠키뉴스] 조계원 기자 =사회관계망서비스(SNS) 플랫폼을 통한 상품 거래 과정에서 소비자 피해가 속출하고 있어 플랫폼 운영사업자의 소비자 보호책임을 강화해야 한다는 지적이 나왔다. 

한국소비자원은 지난해 1~10월 1372소비자상담센터에 SNS 플랫폼 거래 관련 소비자상담이 3960건 접수됐다고 17일 밝혔다.

유형별로는 배송 지연·미배송이 59.9%로 가장 많았고, 계약해제·청약 철회 거부(19.5%), 품질 불량·미흡(7%), 폐업·연락 두절(5.8%) 등의 순이였다. 

상담 사례 가운데 거래 금액이 확인된 2745건을 분석한 결과 5만원 미만인 경우가 41.2%로 가장 많았다. 뒤이어 5만원 이상~10만원 미만은 20.2%, 10만원 이상~20만원 미만은 18.6%였다.

소비자원은 SNS 플랫폼을 통해 다양한 형태로 거래가 이루뤄지고 있으나 현행 전자상거래법은 플랫폼 운영사업자에게 소극적인 책임만 규정하고 있다고 지적했다. 특히 국내 플랫폼 운영사업자와 달리 국외 운영사업자는 동 법상의 전자게시판 서비스 제공자의 책임조차 인정하지 않고 있는 것으로 꼬집었다. 

따라서 거래 과정에서 소비자피해가 발생해도 폐쇄적으로 이루어지는 SNS 플랫폼 거래의 특성과 플랫폼 내에서 이를 처리할 수 있는 제도적 장치의 미흡으로 소비자가 적정한 보상을 받기 어려운 것으로 소비자원은 분석했다. 

소비자원은 “소비자피해를 줄이기 위해 SNS 플랫폼의 거래 관여도 및 역할에 따른 책임규정 도입 등의 제도적 보완이 시급하다. 또한, SNS 플랫폼 거래 관련 소비자피해 발생 시 원활한 피해구제를 위해 판매자의 신원정보 확인을 위한 플랫폼 운영사업자의 적극적인 협조가 필요하다”고 밝혔다.

다음은 소비자원에 접수된 소비자불만·피해 주요 사례이다.

▲교환·환급 불가 사전고지를 이유로 청약철회 거부(네이버 밴드)
A는 2020. 9 .21. 검색을 통해 동대문 의류를 저렴하게 판매하는 네이버밴드 내 SNS 쇼핑몰에서 털조끼를 7만1000원을 구입함. 2주간 배송이 되지 않아 판매자에게 문의하니 원단이 좋지 않다며 다른 제품 구입을 권유함. A는 환급을 요구했으나, 판매자는 사전에 교환 또는 환급이 불가함을 고지했다는 이유로 거부함.

▲공동구매를 이유로 청약철회 거부(네이버 블로그)
B는 2020. 5.11. 네이버 블로그에서 공동구매로 나이키 운동화를 구입함. 제품 수령 후 확인하니 봉제가 불량하고 정품 여부가 의심되어 환급을 요구했으나, 판매자는 공동구매를 이유로 환급을 거부함.

▲미배송된 해외구매대행 명품 가방에 대한 구입가 환급 요구(네이버 까페)
C는 2019. 3. 4. 네이버 카페에서 명품 가방을 1,960,000원에 구입함. 구입 당시 해외 배송이어서 배송기간이 4주 정도 소요된다고 했는데, 1년이 지나도 배송되지 않음. 판매자에게 수차례 연락을 시도했으나 연락 두절됨.

▲해외배송 고지 없이 과다 반품비용 부담에 대한 조정 요구(카카오 스토리)
D는 2020. 3. 22. 카카오스토리 내 판매자에게 카카오톡 채팅으로 셔츠 2점을 40,000원에 구입함. 사이즈가 맞지 않아 구입가 환급을 요구하니, 판매자는 해외 배송이라는 이유로 반품비용 20,000원을 요구함. D는 판매 당시에는 해외배송이라는 설명이 없었으므로 과다한 반품비용 조정을 요구함.

▲배송지연된 코트 구입가 환급 요구(카카오 채널)
E는 2020. 3.10. 카카오톡을 이용하던 중 메신저 창 상단에 노출된 광고창을 통해 링크된 판매자의 쇼핑몰(채널)에서 코트를 33,000원에 구입함. 이후 2개월 이상 배송이 지연되어 수차례 환급을 요구했으나, 판매자는 4. 20.까지 배송예정이라는 답변만 한 뒤 채팅창을 폐쇄하고, 연락이 두절됨.

▲광고와 달리 반품이 안 되는 마사지 기계 구입가 환급 요구(유튜브)
F는 2020. 8. 10. 유튜브에서 동영상을 시청하다가 광고를 보고 마사지 기계를 60,000원에 구입함. 1주일 사용 후 마음에 들지 않으면 반품이 된다고 광고했으나, 반품을 요구하니 판매자가 사용 후에는 환급이 불가하다고 거부함.

▲배송지연된 치마 구입가 환급 요구(인스타그램)
G는 2020. 3. 30. 인스타그램에 게시된 링크를 통해 쇼핑몰에서 치마 2점을 77,000원에 구입함. 5. 10.까지 배송이 지연되어 판매자에게 환급을 요구했으나, 아무런 답변이 없음.

▲환급을 거부하는 안경 청약철회 요구(페이스북)
H는 2020. 1. 10. 페이스북에 노출된 광고를 보고 안경을 구입함. 크기가 작아 반품을 요구하니, 판매자는 액세서리는 착용여부 확인이 곤란하므로 원칙적으로 환급이 안 된다며 거부함.

▲주문제작으로 구입한 품질 불량의 굿즈 구입가 환급 요구(트위터)
I는 2018. 2. 4. 트위터에서 아이돌 굿즈를 판매하는 게시물을 보고 답글을 달아 아이돌 인형 옷을 30,000원에 구입함. 같은 해 10월 제품을 수령했으나 품질이 불량했고, 판매자는 제품을 새로 제작해 재발송하겠다고 함. I는 품질이 불량하고 배송을 지연시키는 판매자를 신뢰할 수 없어 구입가 환급을 요구함.


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