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[쿠키 사회] 부산교통공사(사장 안준태)는 지난 한해 전화, 인터넷 홈페이지 게시판, 우편 등을 통해 접수된 2102건의 고객의 소리(VOC)를 분석한 결과 고객들의 불만은 크게 줄어들고 칭찬 등 격려는 늘어난 것으로 나타났다고 22일 밝혔다.

분석 결과
VOC 처리 건수는 운영 첫해인 2006년 2663건, 2007년 2484건 이었으나
지난해는 전년에 비해 382건 감소한 2,102건이었다.
또 불평·불만에 관한 내용은 2006년 600건으로 전체의 22.5%에 달했으나 2007년은 454건으로 18.3%로 줄어든데 이어 지난해 318건으로 15.1%에 불과 갈수록 줄어드는 것으로 집계됐다.

접수된 VOC를 유형별로 살펴보면 운행시간 조정, 승강시설 설치, 안내표지 정비, 역무설비 증설 등 개선건의가 880건(41.9%)으로 가장 많았고 승차권 및 운임제도, 공사 진행상황, 후불제 교통카드 문의상담이 526건(25%)으로 두 번째를 차지했다.

또 친절한 안내나 유실물 회수, 객실 및 열차 청결상태, 체험학습 등 칭찬과 격려의 내용이 340건(16.2%)으로 전년대비 3%나 향상됐으며 열차 냉· 난방, 잡상인, 불친절한 응대태도, 건설관련 등 불편불만 사항은 318건(15.1%)이었다.

VOC 답변시간도 2006년 3시간 5분, 2007년에는 2시간 19분, 지난해는 2시간 9분으로 크게 줄어들었는데
이 같은 답변처리 시간은 통상 3∼7일로 정해진 타 도시철도와 비교할 때 월등한 것으로 많은 공기업들의 벤치마킹 대상이 되기도 했다.

안준태 사장은 “공사가 운영하고 있고 양방향 문자 송수신 서비스인 SMS와 전국대표단일번호인 1544-5005를 이용하면 가장 빠른 시간 내에 부산교통공사에 대한 각종 건의나 의견을 내고 답변도 들을 수 있다”며 “더 편리하고 더 친절한 부산교통공사를 만들기 위해 전 임직원들이 최선을 다할 것”이라고 말했다. 부산=국민일보 쿠키뉴스 윤봉학 기자
bhyoon@kmib.co.kr

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