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▣[조규봉기자의 유통저격수]

<김민희 아나운서>
이번 시간은 유통 전문가 조규봉 기자님과 함께 경제 분야 상식을 넓혀가는 흥미로운 시간, 유통 저격수입니다. 먼저 오늘 시간 함께 해주실 조규봉 기자 모셔볼 텐데요. 기자님, 안녕하세요.

<조규봉 기자>
네. 안녕하세요. 조규봉 기자입니다.

<김민희 아나운서>
반갑습니다. 기자님, 오늘 유통 저격수에서 함께 이야기 나눌 주제는 무엇인가요?

<조규봉 기자>
최근 전 국민이 다 아닌 이름과 단어가 있습니다. 바로 조현아 전 대한항공 부사장과 갑 질인데요. 그녀의 갑 질도 문제가 되었지만 그 후 더 문제가 된 부분이 있죠. 바로 ‘땅콩 회항’사건 후폭풍 여파로 대한항공을 비롯한 여러 업계에 블랙컨슈머(Black consumer) 경계령이 떨어진 것입니다. 그래서 오늘 유통저격수에서는 블랙컨슈머들의 갑 질에 대해 어떤 내용이고 무슨 문제가 되고 있는지 자세히 알아보도록 하겠습니다.

<김민희 아나운서>
네. 오늘 유통 저격수 주제는 블랙컨슈머들의 갑 질입니다. 사실 과거에도 기업을 상대로 도가 지나친 요구를 하는 블랙컨슈머들은 종종 있었지만 땅콩사건 이후 기업 신뢰도가 급격히 떨어진 대한항공에 일부 고객들의 과도한 피해 보상 요구가 집중되고 있다고 하더라고요. 조기자, 그럼 본격적으로 이야기를 시작하기 전에 먼저 블랙컨슈머가 무엇인지 알아봐야 할 것 같아요. 그 정의에 대해 알려주세요.

<조규봉 기자>
네. 블랙컨슈머는 일반적으로 ‘기업을 상대로 구매한 상품에 대해 보상금 등을 목적으로 의도적으로 악성민원을 제기하는 소비자’를 말합니다.

<김민희 아나운서>
네. 의도적으로 악성민원을 제기하는 소비자를 말하는 거죠. 그럼 다시 대한항공 이야기로 돌아가 볼게요. 일부 고객들의 과도한 피해 보상 요구가 집중되고 있다고 하는데. 구체적인 그 내용에 대해 알려주세요.

<조규봉 기자>
네. 항공업계 따르면 과거에 대한항공을 이용했던 일부 고객들은 이번 조현아 전 부사장 사태에서 논란이 됐던 매뉴얼을 거론하면서 자신들도 그에 대한 피해 보상을 매뉴얼대로 제대로 다시 하라는 요구를 하고 있는 것으로 전해졌습니다.

<김민희 아나운서>
그래요? 그건 그냥 듣기에도 좀 무리한 피해 보상 요구인 것 같은데. 어떤가요?

<조규봉 기자>
그렇죠. 하지만 이같이 무리한 피해 보상을 요구하는 전화는 최근 들어 부쩍 늘고 있다고 하는데요. 이들은 조 전 부사장의 ‘슈퍼 갑 질’에 빗대 ‘을’의 권리를 내세워 금전적, 정신적 피해 보상을 요구하고 있는 것으로 알려졌습니다. 요구 조건을 들어 주지 않을 경우 직원들에게 심한 욕설을 퍼붓는 일도 다반사이고요.

<김민희 아나운서>
직원들에게 까지요? 왜 그런 행동을 하는 걸까요? 그들이 요구하는 건 대체 무엇인지 궁금해요.

<조규봉 기자>
네. 블랙컨슈머의 요구 유형도 다양해 이미 수년 전에 비행기 연착으로 할인우대권을 받은 고객이 우대권을 더 내놓으라고 요구하는가 하면 좌석승급 요청 및 장거리 왕복 항공권을 내놓으라는 고객도 있는 것으로 알려졌습니다. 대한항공은 정비점검으로 인한 항공기 지연에는 1만원 상당의 할인우대권 10매 정도를 지급하고 있는데, 최근 일부 고객은 이것으로는 부족하다며 더 많은 것을 요구하는 경우도 있고요.

<김민희 아나운서>
그렇군요. 하지만 그런 보상들도 다 기본적으로 정해진 바가 있지 않나요?

<조규봉 기자> 그렇죠. 항공사들의 운송 약관에 따르면 기상조건, 천재지변 등 항공사가 통제할 수 없는 부분에 의해 지연이나 결항이 발생했을 경우 책임을 지지 않습니다. 또한 한국 소비자원 소비자분쟁해결기준에는 정비로 인한 지연 및 결항의 경우에도 항공사의 면책을 인정하고 있고요.

<김민희 아나운서>
네. 하지만 일명 땅콩 사건으로 신뢰도에 타격을 입은 대한항공 측은 고객들의 이런 요구들을 ‘울며 겨자 먹기’식으로 들어줄 수 밖 에 없는 상황이군요. 그럼 아무래도 대한항공이 아닌 다른 저가 항공사들의 경우도 이런 분위기가 자사로 불똥이 튀지 않을까 걱정스러울 것 같아요.

<조규봉 기자>
맞습니다. 저가 항공사가 아닌 외국계 항공사들도 처음에는 반사이익을 기대했지만 대한항공은 해주는 데 왜 너희 항공사는 안 되냐는 등의 항의 전화가 늘어날까 걱정하고 있다고 하네요.

<김민희 아나운서>
네. 최근 갑 질하는 기업치고 온전한 곳이 없는 것 같아요. 대한항공 사건 이후 잘못 걸리면 끝장이라는 생각에 기업들도 안팎으로 입단속 행동단속에 나서고 있는 모습인데요. 하지만 이런 상황일수록 기업들의 상황을 악용하는 블랙컨슈머들이 활개를 치는 것이 안타깝습니다. 기자님, 항공업계가 아닌 다른 업계에서도 이들 때문에 곤란한 상황이 연출되고 있다죠?

<조규봉 기자>
그렇습니다. 식음료, 패션 유통업계에서는 평소보다 많은 블랙컨슈머들로 인해 골머리가 아플 정도인데요. 유통업계 종사자들은 여차하면 무릎을 꿇거나 고객이 뱉은 침을 맞는 모욕도 견뎌 내야 한다고 합니다. 블랙컨슈머 사례로 본 유통업계 종사자들에게 인권은 찾아볼 수 없었는데요. 그들은 블랙컨슈머도 고객이라는 미명하에 갖은 고초를 겪는 있는 것으로 드러났습니다.

<김민희 아나운서>
네, 고객이 고객다워야 할 텐데. 왜 그런 행동을 하는 건지 정말 안타깝네요. 기자님, 그리고 얼마 전 대전의 백화점에서 비슷한 사례가 있었다죠?

<조규봉 기자>
네. 대전 서부경찰서 등에 따르면 대전 서구 한 백화점 3층 의류판매장에서 40대로 추정되는 한 여성 고객이 옷 교환을 요구하며 판매 점원들의...

<좀 더 자세한 블랙 컨슈머들의 갑(甲) 질 내용을 보시려면 쿠키건강 TV 홈페이지(http://www.kukitv.co.kr)와 유튜브 영상을 참조해주시기 바랍니다.>