[쿠키뉴스=김진환 기자] 교원그룹의 웰스 고객센터가 한국표준협회가 주관하는 ‘2015 KS-CQI 콜센터품질지수’에서 정수기 부문 우수콜센터 1위에 선정됐다.

교원그룹 웰스 고객센터는 바르고 전문화된 서비스를 전하기 위한 ‘올바른 서비스’ 캠페인을 펼치며 고객 감동을 실천하는 조직이 되기 위해 끊임없이 노력해왔다. 고객 한 분 한 분에게 더 나은 서비스를 제공하고자 소비자 중심의 전반적인 제도 구축과 시스템을 개선하는 등 서비스 혁신 기반을 조성해 고객 감동의 진정성을 높여나가고 있다.

웰스 고객센터는 기업 전반으로 들어오는 고객의 이야기를 보다 신속하게 응대하고 서비스 품질을 높이고자 VOC 통합 관리 시스템을 운영한다. 웰스 고객센터 상담사 전원이 고객의 요구 사항에 대해 모든 업무를 처리할 수 있도록 A/S, 신규 문의, 제품 문의 등 전분야의 전문지식을 숙지, 이해하고 있어 모든 일련의 과정을 한번의 통화로 제공한다.

그 결과 통화 대기시간 단축은 물론, 신속한 처리로 고객 만족도를 높인 점이 호평을 받고 있다. 고객센터로 접수된 고객들의 건의사항, A/S접수 등은 유형별로 분석하고 전 부서에 공유함으로써 신속히 해결책을 마련하고 철저한 원인 규명으로 재발방지에 힘쓰고 있다.

또한 상담 서비스의 경쟁력 강화와 업무의 효율성을 높이고자 고객 감동 사례집과 표준화된 상담 매뉴얼을 구축하여 모든 상담사들이 활용할 수 있도록 했다. ‘소비자 전문상담사’, ‘CS리더스관리사’ 등 상담사 자격제도와 상담사별 맞춤 교육 실시를 통해 고객센터 운영 및 상담 전문가 양성에도 적극 나서고 있다. goldenbat@kukinews.com

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