대구시가 운영하는 ‘120달구벌콜센터’(국번없이 120)가 한국능률협회컨설팅의 ‘2018 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문’ 조사에서 ‘한국의 우수 콜센터’로 선정됐다.
이로써 ‘120달구벌콜센터’는 공공기관 콜센터 평가 부문에서 지난 2016년부터 3년 연속 ‘우수 콜센터’로 선정되는 영예를 안았다.
KSQI는 기업과 공공기관의 서비스 또는 상품에 대해 고객이 느끼는 품질 수준을 평가한 지수다.
전문 모니터 요원이 각 콜센터 당 100회씩 전화를 걸어 고객 입장에서 서비스 만족도를 측정하고 수치화한다.
이번 평가에서 ‘120달구벌콜센터’는 90점 이상을 얻으며 ‘한국의 우수 콜센터’로 선정됐다.
대구시 120달구벌콜센터는 지난 2015년 12월부터 상담 인력과 운영 시간을 늘리고 상담유형도 전화, 문자, 온라인 등으로 확대, 운영하고 있다.
지난해 39만 2788건의 상담을 접수·처리하면서 이중 88.1%를 상담사가 타 기관 또는 부서로 넘기지 않고 즉시 답변하면서 콜센터 이용 시민의 만족도가 90%에 이르고 있다.
지난 1년간 상담 유형은 차량등록이 14만 6510건(37.3%)으로 가장 많았으며, 시정 일반 8만 9556건(22.8%), 상수도 5만 3812건(13.7%) 등이다.
대구시는 콜센터 이용하는 시민들이 점차 많아짐에 따라 오는 7월부터는 평일 운영 시간을 오전 8시부터 오후 10시까지로 야간 1시간을 연장 운영할 계획이다.
권영진 대구시장은 “3년 연속 우수 콜센터 선정은 고품질의 서비스 제공을 위해 끊임없이 노력한 결과로, 앞으로도 지능형 상담시스템인 뚜봇과 연계해 시민 서비스 만족에 모든 지혜와 역량을 모아 나가겠다”고 말했다.
대구=최태욱 기자 tasigi72@kukinews.com
