소비자가 질병 등의 이유로 항공권을 취소하는 경우 여행사가 항공사의 항공권 취소수수료 면제 약관을 소비자에게 미리 알리지 않았다면 여행사가 소비자에게 최소수수료 상당액을 배생해야 한다는 결정이 나왔다.

한국소비자원 소비자분쟁조정위원회는 최근 ‘소비자가 질병으로 항공권을 취소하면서 기지급한 취소수수료의 배상을 요구’한 소비자분쟁과 관련 이같이 결정했다고 11일 밝혔다.

최근 해외여행이 늘면서 소비자가 여행사를 통해 항공권을 구입한 후 예기치 못한 질병으로 인한 수술, 입원 등으로 항공권을 취소하는 경우에 취소수수료를 둘러싼 분쟁이 적지않게 발생하고 있다.  

소비자원에 따르면 A씨는 2018년 3월 B여행사 홈페이지를 통해 C항공사의 왕복항공권을 구입하고 한 달 뒤 수술이 필요한 질병이 발생해 B여행사에게 항공권 구입 취소를 요청했다. B여행사는 항공사 취소수수료 33만원을 부과했다.

이후 A씨는 C항공사 약관에 따르면 질병으로 인해 탑승할 수 없는 경우 승객이 여행 가능한 날짜로 유효기간을 연장할 수 있고, 환급에 관한 규정은 고객센터 상담원을 통해 전달받을 수 있다고 규정돼 있다는 사실을 알게 됐다.

C항공사 고객센터 상담원은 질병의 경우 취소수수료가 면제되나 이미 A씨의 항공권 취소처리가 완료돼 취소수수료 환급이 어렵다고 답변했고, 이에 신청인은 B여행사에게 위 취소수수료 환급을 주장했으나 B여행사는 이를 거절했다.

이에 대해 한국소비자원 소비자분쟁조정위원회는 여행사가 항공사의 항공권 취소수수료 면제 약관을 소비자에게 미리 고지하지 않았다면 여행사가 소비자에게 취소수수료 상당액을 배상해야 한다고 결정했다.

국토교통부 ‘항공교통이용자 보호기준’(고시 제2017-1035호)에 따르면 여행업자가 전자상거래로 항공권을 판매하는 경우 계약체결 전에 비용의 면제조건을 항공교통이용자에게 고지하도록 돼 있다.

따라서 A씨의 사건에서 여행사는 항공사마다 취소수수료 면제 약관이 다르기 때문에 항공권 판매 당시 이를 일일이 소비자에게 고지하기 어렵다고 주장했다. 그러나 소비자분쟁조정위원회는 취소수수료가 면제되는 조건은 계약 체결의 중요한 내용이므로 여행사는 계약 체결 전 소비자에게 이를 고지해야 할 의무가 있다고 판단했다.

소비자분쟁조종위원회는 “이번 조정결정은 소비자에게 항공권 취소수수료 면제 조건에 대해 정확히 알리지 않았던 여행사의 부당한 관행에 제동을 걸어 소비자의 권익을 대변했다는 점에서 그 의의가 있다”며 “항공을 이용한 여행객의 수가 날로 증가하고 있는 만큼 여행자의 정당한 권리가 보호될 수 있도록 앞으로도 지속적으로 관심을 갖고 노력하겠다”고 강조했다.

또 위원회는 “소비자들에게도 항공권을 구입할 때나 질병 등의 사유로 항공권을 취소할 때 항공사의 취소수수료 부과 정책에 관심을 가지고 살펴봐야 한다”고 당부했다. 

송병기 기자 songbk@kukinews.com