[쿠키뉴스] 구현화 기자 = LG유플러스가 서울 종로구에 오픈한 1호 무인매장 ‘U+언택트스토어(Untact Store)’를 22일 열었다. 기존 무인매장이 유심개통 또는 기기변경만 지원하는 데 비해 U+언택트스토어는 유심개통 및 기기변경은 물론 신규 가입·번호이동까지 고객이 진행할 수 있다는 점이 특징이다.

임경훈 LG유플러스 컨슈머영업부문장(전무)은 이날 U+언택트스토어에서 온라인 간담회를 열고 "코로나 이후 비대면을 선호하는 고객 요구가 증가함에 따라 경험 중심의 서비스를 제공, LG유플러스의 찐팬(진정한 팬)을 확보하겠다"고 밝혔다. 

매장 내 별도로 마련된 셀프개통존에서는 최신 스마트폰, 단말 할부기간, 요금제, 요금할인 방식, 부가서비스 혜택 등 모두 직접 선택 가능하다. 신규가입, 기기 변경, 번호 이동 등 셀프개통을 완료하면 QR코드 티켓이 출력되며, 이를 무인 사물함 리더기에 터치하면 구매한 스마트폰과 유심카드를 현장에서 즉시 수령받는다.

‘유심 자판기’인 U+키오스크를 통해서는 자급제폰 또는 중고폰 개통을 원하는 고객이 비대면으로 약 3분만에 요금제 가입과 함께 유심을 개통할 수 있다. 뿐만 아니라 요금 수납, 요금제·번호 변경 등도 키오스크를 통해 고객 스스로 쉽게 해결 가능하다.

매장 내 모든 서비스는 QR코드를 발급받아 이용할 수 있다. 매장 입구의 ‘웰컴보드’에 휴대폰 번호만 입력하면 PASS 본인인증을 통해 간편하게 QR코드를 문자로 발급받으면 된다.

기기 활용이 익숙하지 않은 고객이 직원 상담을 원할 경우 각 서비스 기기마다 부착된 상담원 호출 시스템을 통해 대면 상담도 할 수 있다. LG유플러스는 상반기 부산과 대전, 하반기에는 대구와 광주에 언택트스토어를 추가 오픈할 예정이다. 

최신 기기 체험존도 운영한다. 선반 위 사이니지에 올려놓으면 해당 폰의 핵심정보가 한눈에 들어온다. 체험한 휴대폰의 목록을 자동 확인하고, 해당 폰을 구입할 경우 추천요금제도 볼 수 있다. 

LG유플러스는 네이버 간편인증과 간편결제 도입, AI챗봇, 온라인 매장방문예약 서비스 등으로 공식 온라인몰 유삽을 편리하게 이용하게 했다. 오는 4월부터 통신사 최초로 네이버 간편인증과 간편결제 서비스를 도입한다. 이를 통해 온라인 가입 시 지문, 패턴, 비밀번호 등 간단한 방식으로 본인인증을 할 수 있게 됐다. 

또 ‘유샵 AI챗봇’도 새롭게 선보인다. 최신 딥러닝 ‘버트(BERT)’ 기반 언어모델을 적용해 AI챗봇 기능을 고도화했다. 사전 테스트 결과 유샵 AI챗봇 상담 정확도는 90%에 달해 국내 최고 수준으로 나타났다고 LG유플러스 측은 밝혔다. 챗봇은 자연어 기반으로 해 고객이 상품비교, 월납부 요금계산 등 복잡한 질문도 가능하다. 전문가와 상담을 원할 경우 AI챗봇과의 상담이력이 자동 전송된다.

고객의 오프라인 매장 대기시간을 최소화하기 위해 고객이 원하는 위치 주변의 가까운 매장에 온라인으로 방문예약 서비스도 실시한다. 하나금융그룹과도 제휴해 유샵 전용 제휴카드도 2분기 내 출시할 예정이다. 전월 사용실적에 따라 2만5000원의 할인혜택이 제공되며 온라인 전용 금융패키지를 선택하는 경우 국내 최대 통신비 할인인 62%를 차지한다. 

LG유플러스의 향후 목표는 무엇일까. 김남수 디지털사업담당 상무는 "지난해 모바일은 27% 성장, 인터넷은 32% 성장을 이뤘다"라며 "2024년에는 모바일 300% 성장, 인터넷 300% 성장을 목표로 언제 어디서나 편하게 상담받을 수 있는 온라인 전용혜택을 강화하고, 원하는 휴대폰을 직접 체험해보고 싶으면 매장방문 예약 서비스를 운영할 수 있도록 하겠다"고 말했다. 

무인매장 오픈이 예상보다 지연된 데 대해 박성순 채널혁신담당 상무는 "오프라인 매장에서 많은 업무가 일어나고 있는데, 무인 시스템으로 하려다 보니 개발 범위가 넓었다"라며 "검증절차를 오랜기간 거쳤고, 오픈 이후에도 고객 반응을 지속적으로 반영해서 고도화할 것"이라고 설명했다. 

이어 경쟁사와의 차별점에 대해서도 설명했다. 박 상무는 "경쟁사 매장은 무인업무 시스템과 대면업무가 혼재돼 있지만 당사는 CS업무처리, 휴대폰및 홈상품체험,구매상담개통 등 모두를 무인으로 처리할 수 있는 독립형 무인매장"이라며 "대면 니즈가 있으면 직원호출, 상담사 연결 등을 통해 하고 있다"라고 차별점을 밝혔다. 

LG유플러스는 향후 온라인과 오프라인 성장의 방향에 대해서도 언급했다. 박찬승 영업정책그룹장 상무는 "온라인뿐 아니라 오프라인 유통망도 상당히 소중한 자산이다"라며 "세계적인 화장품업체 세포라도 오프라인과 온라인을 함께 육성시키고 있는데, 이를 벤치마킹해서 계속 온오프라인 시스템을 만들고 노력하고 있다"고 말했다.

임경훈 컨슈머부문장 전무는 무인매장과 찐팬 전략의 시너지에 대해 설명했다. 임 전무는 "MZ세대들이 모바일 사용량이 클뿐 아니라 커뮤니케이션 방식도 비대면을 선호하고 있다"라며 "그런 분들이 저희 팬이 될 수 있게 하기 위해 무인매장 확대 등에 더 노력하겠다"고 밝혔다. 

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