[쿠키 건강] 지멘스의 한국법인 헬스케어 부문(대표 박현구)은 2013년도 2분기(회계연도 기준) ‘고객 서비스 만족도 조사’에서 아시아 태평양 11개국 지사 가운데 가장 우수한 평가를 받았다고 23일 밝혔다.

지난 2011년부터 시행된 지멘스 헬스케어의 ‘고객 서비스 만족도 조사’는 국가별 서비스 수준을 항목별로 평가하고 개선점을 모색하기 위해 분기별로 실시된다. 호주, 뉴질랜드, 인도네시아, 필리핀 등 아시아 태평양 지역에 위치한 지멘스 헬스케어 11개 지사를 대상으로 고객만족지수인 NSI(Net Satisfaction Index)를 통해 측정된다.

정확한 만족도 측정을 위해 고객 서비스 엔지니어의 진단과 해결 속도, 숙련도, 커뮤니케이션, 현장 도착 시간, 원격 진단서비스 등 항목을 다양하게 세분화한 후 평가에 활용한다.

지멘스 헬스케어 한국법인에 따르면 2013년 2분기 고객만족도지수는 65.1%로 지멘스 헬스케어 아시아 태평양 지역에서 가장 높은 것으로 나타났다며, 11개국 평균치인 48.7% 보다 월등히 높았다고 설명했다.

특히 한국 지멘스 헬스케어는 고객을 직접 대면하는 서비스 인력의 전문성을 평가하는 ‘엔지니어 서비스’와 ‘엔지니어 커뮤니케이션’ 분야에서 각각 78.5%와 76.8%로 높은 평가를 받아 서비스 인력 관리 우수성을 인정 받았다.

이와 함께 지멘스 서비스를 추천할 의향을 물어보는 순 고객추천지수 NPS(Net Promoter Score)도 71.1%로 아태지역 평균치인 42.6%보다 훨씬 높은 것으로 확인되어 고객 로열티 역시 우수한 것으로 확인됐다.

지멘스 헬스케어는 안정적인 의료 현장의 운영을 위해 엔지니어 기술 교육을 꾸준히 진행하고, 기술지원 능력뿐 아니라 고객응대 서비스의 질을 높이기 위해 항공사 승무원으로부터 서비스 교육을 받는 등 고객 서비스 만족도를 극대화 시키기 위한 프로그램을 진행하고 있다.

박현구 대표는 “고가의 의료장비는 장비 판매보다 그 이후 의료기기의 높은 가동률과 안정적 운영을 보장해 품질 높은 유지보수 서비스를 제공하는 것이 중요하다”며 “앞으로도 고객의 필요를 적극적으로 파악하고 빠르게 대응할 수 있는 업계 최고의 서비스 수준을 유지하기 위해 노력하겠다”고 강조했다. 국민일보 쿠키뉴스 송병기 기자 songbk@kukimedia.co.kr