롯데호텔이 롯데호텔서울 크리스탈볼룸에서 열린KS-SQI 인증 수여식에서 지난해보다 3.3점이 오른 87.8점으로 호텔부문 4년 연속 1위를 수상했다고 6일 밝혔다.

KS-SQI는 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 우리나라 서비스 산업과 소비자의 특성을 반영해 개발한 모델로 대한민국 서비스산업의 품질수준을 나타내는 대표적인 지표로 꼽힌다.

서비스를 직접 이용해 본 내외국인들의 평가를 기반으로 점수화하며, 호텔부문의 경우 지난 3월부터 5월까지 해당 기간 2회 이상 호텔을 이용해 본 고객들을 대상으로 개별면접을 진행한 결과다.

한편 롯데호텔은 ‘롯데호텔은 서비스다’라는 미션 아래 고객들의 목소리를 적극적으로 듣고, 빠르고 적절히 대응하기 위한 ‘LVOC(Lotte Hotel Voice of the Customer)제도’, 월 1회 고객들의 칭찬 코멘트(comment)를 기준으로 우수한 서비스를 선보인 직원들을 포상하여 동기를 높이는 ‘CS Star제도’, 지속적으로 현장의 서비스 수준을 점검하기 위한 ‘현장 모니터링’과 ‘미스터리 쇼퍼(Mystery Shopper)제도’ 등 전사적 노력을 기울이고 있다.
김진환 기자 goldenbat@kukinews.com