[쿠키뉴스 구현화 기자]

신세계와 이마트가 고객 서비스 강화에 나섰다. 신세계는 행사문의를 위한 '통합 콜센터'를 만들고, 이마트는 1인 방송 콘텐츠를 제공하는 등 고객에게 새로운 서비스를 제공하고 잇다. 

신세계는 오는 18일부터 고객들의 행사문의 및 쇼핑정보를 한 곳에서 제공하는 ‘통합 콜센터’(1588-1234)를 본격적으로 선보이고 고객들과 직원들의 편의성을 높일 계획이다.

새로운 ‘통합 콜센터’는 고객과 담당부서와의 전화교환 업무를 주로 담당했던 기존의 콜센터와 달리 다양한 정보를 갖춘 콜센터 직원들이 이벤트 · 행사 · 매장안내 등 각종 쇼핑정보를 바로 제공해주는 ‘다산 콜센터’와 같은 역할을 한다.

실제, 이전에는 고객이 콜센터로 문의하면 문제해결을 위해 담당부서 및 담당자로의 2~3번 연결이 진행되며 대기시간이 길어졌고, 연결이 안될 경우는 처음부터 같은 절차를 반복해야 했다. 이제는 숙련된 상담원을 통한 즉시 해결이 가능해져 대기시간 단축 등 편리함이 늘어나고, 현장 직원들도 바쁜 업무 중에 연결되는 문의전화로 인한 번거로움을 덜어 고객과 직원들 모두 큰 도움이 될 전망이다.

신세계는 올해 초, ‘통합 콜센터’ 구성을 위해 전담(TF) 조직을 신설하고 콜센터 직원들이 상담에 필요한 영업 전반에 걸친 상담지식을 손쉽게 볼 수 있도록 ‘통합 검색시스템’을 6개월에 걸쳐 신규 구축했다.

콜센터 근무 인력도 대폭 강화했다. 기존 상담인원을 30% 이상 늘리고 신세계 직원들로 구성된 고객지원팀도 신설해 고객정보 관리/감독, 악성 컴플레인 전문상담 등 콜센터 상담인력을 측면에서 지원한다.

또한 불가피하게 영업현장으로 상담을 이관할 경우에도 단순 연결이 아닌 그 동안 상담했던 내용들을 문자 또는 사내 메일을 통해 현장 직원들과 재빠르게 공유해 현장에서 빠른 상담의 시작과 해결방법을 찾을 수 있도록 도울 예정이다.

이마트도 이용자 참여형 생중계 방송 서비스를 제공하는 다음tv팟을 통해 ‘채널 377(ch.377)’을 열고 매월 1회 유명 셀러브리티가 셍방송으로 진행하는 1인 방송 컨텐츠를 제공한다고 밝혔다.

‘ch.377’은 이마트 본사의 번지수 ‘377’을 따 이름 지은 것으로 이마트는 ‘ch.377’을 통해 매회 라이프스타일과 관련된 특정 주제를 정해 그 분야에 특출난 재능을 가진 연예인이나 셀러브리티가 시청자들과 양방향으로 소통하는 내용을 방송으로 전한다는 계획이다.

오는 17일 오후 4시, 요리와 네일아트 등 다양한 주제로 SNS상에서 소통하는 것으로 알려진 레인보우 멤버 ‘지숙’이 피코크 간편가정식 등을 활용해 간편하고 쉽게 즐길 수 있는 요리법을 소개한다.

이마트가 젊은 층에게 인기인 1인방송 채널을 만든 배경으로는 빠르게 변화하는 트렌드에 따라 새로운 커뮤니케이션 채널을 만듦으로써 변화한 환경에 발빠르게 대처하고 신규 고객 창출 효과를 기대할 수 있기 때문이다.

이미 올해 초 페이스북이나 인스타그램 등 모바일을 기반으로 한 SNS 플랫폼을 중심으로 온라인매거진 ‘생활의 발명’을 배포하며 모바일에 익숙한 2030 고객 잡기에 나섰던 바 있는 이마트는 이번에는 쌍방향 소통이 강조된 1인 방송으로 젊은 고객 잡기에 나선 것이다.

최훈학 이마트 마케팅 팀장은 “특정연령대가 아닌 폭넓은 고객들이 공감할 수 있도록 라이프스타일 전반을 아우르는 키워드로 방송을 제작해 이마트 브랜드 이미지 제고에 기여할 것으로 기대한다”고 밝혔다.

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