지난 15일 서울 그랜드힐튼호텔 컨벤션센터에서 콜센터와 모바일 등의 디지털 채널 전략 방향에 대한 이슈를 제시하고 관련한 기술 트렌드 및 선진 사례를 공유하는 국내 최대 규모의 컨퍼런스 '2019 제18회 대한민국 채널 & 커뮤니케이션(KCCM)컨퍼런스'가 열렸다.
한국능률협회컨설팅(이하 KMAC, 대표이사 부회장 김종립)이 주관하는 KCCM컨퍼런스는 올해로 18회를 맞았으며, ‘고객의 기대치를 뛰어넘는 초(超) 개인화된 서비스’를 주제로 진행되었다. 해외 인사와 국내외 다양한 산업의 우수기업들이 강연에 참여했으며, 기업 CMO, CSO의 관계자, 컨택센터 실무자 등 1000여 명이 참가했다.
올해 KCCM 컨퍼런스에서는 5개 트랙을 구성해 고객에게 초(超)개인화된 서비스 제공을 위한 기업의 정확한 고객경험 유추 및 분석에 대한 이슈를 제시, 국내외 다양한 산업의 우수기업 사례를 소개했다. 개별 트랙에서는 전략, 운영, 데이터, 디지털&채널, 솔루션 등 5개 트랙으로 나뉘어 초개인화된 서비스 제공을 위한 기업의 정확한 고객경험 유추 및 분석에 대한 이슈를 제시, 국내외 다양한 산업의 우수기업 사례를 소개했다.
먼저 전략을 중심으로 열린 A트랙은 국민보험건강공단의 ‘고객중심서비스 확대를 위한 미래형 통합 상담 시스템 구축’, 카카오뱅크의 ‘같지만 다른 은행, 카카오뱅크 고객접점채널 다각화 전략’, IBK기업은행의 ‘IBK컨택센터의 현재와 미래’, KMAC의 ‘공공부문 콜센터 정규직화 동향과 과제’가 제시됐다. 운영을 중심으로 열린 B트랙에서는 삼성화재서비스의 ‘삼성화재서비스 고객경험 전략’, 여기어때의 ‘여기어때 해피니스의 행복상담 완성 전략’, 전 SKT 서비스에이스의 ‘고객센터 상담사 중식시간 개선’, KMAC의 ‘조직 내 소통을 위한 득심의 기술’이 발표됐다.
데이터를 중심으로 열린 C트랙에서는 세종대학교의 ‘태블로를 이용한 데이터 시각화’, 스타벅스의 ‘스타벅스의 VOC 차별화 전략, 스토어 케어’, CJ텔레닉스의 ‘우수상담 데이터 기반 컨택센터 품질관리 패러다임 전환’, 오르비스에이아이의 ‘상담사 목소리와 억양변환을 통한 생산성 향상’의 사례 발표로 꾸며졌다. 디지털과 채널의 D트랙에서는 BGF리테일의 ‘디지털 혁신을 통한 BGF리테일 컨텐츠 전략’, 신한카드의 ‘빅데이터 기반의 초개인화 서비스’, 칸타코리아의 ‘국내 CPG 시장 내 옴니 쇼퍼 동향’, KMAC의 ‘글로벌 고객센터 이슈와 발전 방향’이 소개됐다.
마지막으로 솔루션의 E트랙에서는 유비원의 ‘인공지능을 활용한 지능형 고객센터 구축방안’, 오토메이션애니웨어의 ‘RPA를 활용한 컨택센터 적용방안 및 효과’, 복스유니버스의 ‘인공지능시대 상담품질관리의 혁신과 미래’, 알서포트의 ‘금융권이 비대면 서비스를 강화하는 원인과 대응방안’ 사례가 발표됐다.
또한 최근 다양한 채널에서 수집된 고객데이터의 분석 및 활용이 고객 커뮤니케이션 향상을 넘어 상품개발, 마케팅, 홍보, 리스크 관리 등 보다 폭넓은 영역으로 확대되어 기업가치 및 브랜드가치 향상을 위한 경영활동의 중요한 원천이 되고 있다. KCCM에서는 ‘Hyper-personalization beyond customer expectations’를 주제로, 고객에게 초개인화된 서비스 제공을 위한 기업의 정확한 고객경험 유추 및 분석을 제시하며, 국내/외 다양한 우수기업 사례를 다뤘다.
첫번째 기조강연자인 클레멘트 투시옷(Clement Tussiot)는 세일즈포스 Senior Director는 ‘새로운 서비스 시대에서의 성공적인 고객관리’를 주제로 새로운 시대의 서비스에서 번창하고 경쟁하려면 고객에 대한 서비스 접근 방식을 다시 정리하고 변형해야 함을 강조했다. 디지털변환, 자동화, 통합 플랫폼 및 연결 장치 등의 기술 혁신으로 고객과 기업이 상호 작용하는 방식이 달라짐을 소개하며, 세계 1위 기업이 B2C와 B2B서비스 플랫폼을 사용하여 트렌드를 어떻게 활용하여 혁신하였는지 고객성공 실현법을 제시했다.
두번째 기조강연자인 알렉스 코쉬(Alex Koshy) 오토메이션애니웨어 Senior Director는 '디지털 워크포스, 일의 미래'를 주제로 강연했다. 우버, 에어비앤비를 비롯한 테크 기업뿐 아니라 대기업의 80%도 이미 봇을 이용한 자동화를 구축 및 활용하고 있다고 말하며 아직까지는 20%에 불과하지만 향후에는 직무기술서를 바탕으로 사람을 채용하는 것처럼 봇들도 그들만의 역할이 기록된 직무기술서가 공개되고 시험 후 구매할 수 있는애플스토어와 같은 플랫폼인 '봇 팜(Bot Farm)' 등이 활성화되어 자동화가 빠르게 성장할 것이라고 소개했다. 이를 통해 디지털 인력은 10조 달러 규모로 성장할 것이라고 전망하며 새로운 경제가 펼쳐질 곳에서 어떻게 쓰임을 받을 것인가에 대해 고민할 시기가 왔다고 강조했다.
KMAC 관계자는 “KCCM 컨퍼런스는 고객접점 채널과 관련한 산업 종사자들이 한 자리에 모이는 국내 최대 규모의 컨퍼런스로, 과거에는 콜센터 관련 업계 종사자들이 중심이었지만, 옴니채널 시대로의 변화에 따라 고객 접점 채널에 있는 모든 관계자들이 지식과 정보를 교류하는 하나의 장(場)이 됐다”며, “시장과 기술, 고객의 변화 속도가 과거와 달리 기업이 쫓아가기에 너무 급변하고 있기에, 이러한 자리에서의 교류는 앞으로 더욱 중요해질 것이다”고 말했다.
김영보 기자 kim.youngbo@kukinews.com
