[쿠키뉴스] 송병기 기자 =경동나비엔은 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 ‘2020 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI) 콜센터 부문’ 조사에서 11년 연속 우수 콜센터에 선정됐다고 26일 밝혔다.

KSQI는 한국산업의 서비스 품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 지수로, 경동나비엔 ‘행복나눔센터(1588-1144)’는 2010년 업계 최초로 우수 콜센터에 선정된 이후 11년 연속 선정되며 압도적인 서비스 품질을 인정받고 있다.

이번 조사에서 경동나비엔은 ▲수신여건 ▲맞이인사 ▲상담태도 ▲업무처리 ▲종료태도 등 총 5개의 평가 차원에서 고르게 높은 점수를 획득했다. 회사 측에 따르면 고객 문의에 대한 정확한 이해와 신속한 응대, 적극적인 안내 태도 등의 항목에서 만점을 받았다.

경동나비엔은 표준화된 매뉴얼을 구축하고 고객 서비스의 사각지대를 최소화해 언제 어디서나 안심하고 보일러를 사용할 수 있게 돕는다.

회사 측은 “업계 최초로 전화, 모바일, 카카오톡 등을 통한 365일 24시간 상담 서비스를 시작했고, 어플리케이션을 통해 고객이 상담사로부터 비대면 상담 및 안내를 지원받을 수 있도록 ‘영상지원 서비스’도 도입했다”고 설명했다.

이는 제품의 고장 증상에 따른 해결 방법에 대해 소통하는 쌍방향 커뮤니케이션 서비스로, 코로나19로 인해 대면 서비스에 대한 부담이 증가하면서 관련 서비스에 대한 니즈도 늘어나고 있는 추세다.

이와 함께 사물인터넷(IoT) 기능이 적용된 원격 제어 보일러에 대해서는 제품에 이상이 발생할 경우 사전에 감지하고 대응 방안까지 지원하는 ‘원격 케어 서비스’도 제공하고 있다. 특히 부모님댁에 서비스를 신청할 경우, 서비스 완료 후 자녀에게 알림 문자를 제공하는 ‘부모 안심(孝) 서비스’도 운영 중이다.

경동나비엔 전양균 서비스본부장은 “경동나비엔은 항상 고객의 최접점에서 서비스를 제공하기 위해 노력해 24시간 상담 서비스, 비대면 영상 서비스 등 차별화된 고객 응대 서비스를 업계 최초로 선보일 수 있었다”며 “보일러는 겨울철 난방 및 연중 온수 공급을 책임지는 사계절 가전인 만큼 쾌적한 생활환경 파트너로서 신속하고 정확한 고객 응대를 제공하기 위한 노력을 아끼지 않을 것”이라고 말했다.

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