LG전자 측은 고객 공감 기반의 페인 포인트 개선 프로젝트가 고객만족을 높이는데 크게 기여했다며, LG만의 차별화된 경쟁력을 더 강화할 것이라고 밝혔다.
10일 LG전자에 따르면 지난 8일 러시아 소비자원이 발표한 고객만족대상(Customer Rights and Service Quality award)에서 LG전자가 3년 연 ‘가전 서비스 부문’ 대상을 수상했다.
러시아 소비자원은 2011년부터 매년 기업들의 서비스 품질, 고객과의 소통 활동을 평가하고 분야별로 고객만족도가 가장 높은 브랜드에 고객만족대상을 수여해 왔다.
LG전자가 가전 서비스 부문에서 대상을 받은 건 올해를 포함해 총 5회다. 러시아 소비자원은 LG전자의 ‘고객공감 기반의 페인 포인트(Pain Point, 불편함을 느끼는 지점) 개선’ 프로젝트가 고객만족도를 높이는데 중요한 역할을 했다고 평가했다.
이번 수상의 핵심은 ‘고객상담관리시스템’의 체계적인 운영이다. 회사 측은 최근 현지 고객들의 다양한 의견과 불편사항을 접수하는 고객상담관리시스템 VOC(Voice Of Customer, 고객의 소리)를 더욱 체계적으로 운영해, 고객에게 보다 신속하고 정확한 서비스를 제공하고 있다고 설며했다.
LG전자에 따르면 VOC에 고객 의견이 접수되면 2시간 이내로 응대한다. 또 고객에게 제공하는 서비스 품질도 한층 높이고 있다. 각 분야 전문가로 구성된 VOC 전담팀을 별도로 구축했다. 긴급 요청이나 예측하기 어려운 돌발상황도 빠르고 정확하게 분석해 최적의 서비스를 제공한다.
고객 요청사항을 해결한 이후에도 다시 고객에게 연락해 서비스 결과뿐 아니라 서비스 과정의 만족도까지 확인하는 ‘해피콜 제도’를 도입해 사후관리에도 노력을 기울이고 있다.
특히 LG전자는 지난해부터 ‘2시간 약속 서비스’ 프로그램을 운영하며 러시아고객들의 큰 호응을 얻은 바 있다. 2시간 약속 서비스는 고객이 원하는 방문 시간을 2시간 단위로 선택해 예약할 수 있는 시스템이다. LG전자는 러시아 가전업체 가운데 가장 짧은 시간 단위로 서비스 접수를 받고 있다. 고객은 방문 서비스를 위해 집에서 오래 기다리지 않아도 된다.
LG전자 CS경영센터장 유규문 전무는 “고객에게 최상의 감동과 만족을 주기 위해 고객의 페인 포인트뿐만 아니라 잠재된 니즈까지 파악해 서비스 품질을 높이고 LG만의 차별화된 경쟁력을 지속 강화하겠다”고 강조했다.
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