SKT가 이동통신 분야에서 24년 연속 서비스품질 1위를 차지했다.

SKT는 2023년 한국서비스품질지수(KS-SQI) 조사에서 이동통신 1위를 차지했다고 6일 밝혔다. 지난 2000년 KS-SQI 조사를 시작한 이래 줄곧 1위를 수성해왔다. KS-SQI는 한국표준협회가 국내 기업 제품과 서비스를 이용해 본 고객을 대상으로 서비스 품질을 전문성, 진정성, 적극성, 사회적 가치 등 8개 영역으로 구분한 후 영역별 만족도를 측정해 계량화한 지표다.

SKT는 지난해 6월 자사의 구독과 멤버십, 결합상품 등 각종 서비스와 무료로 누릴 수 있는 혜택을 한눈에 확인하고 이용할 수 있도록 ‘혜택모음.ZIP’을 제작, 배포했다. 올해는 ‘알쓸혜잡(알고 보면 쓸모있는 혜택들의 잡학사전)’으로 업그레이드해 SKT 고객이라면 누구나 쉽게 혜택을 확인하고 이용할 수 있도록 돕고 있다. 해당 책자는 ‘멤버십 혜택’, ‘인터넷 할인’, ‘구독 할인’, ‘데이터 공유’ 등 직관적인 메뉴로 구성, 미처 혜택을 챙기지 못하고 놓치고 있거나 온라인으로 찾아보는 데 불편함을 겪는 고객들의 만족도 향상에 기여했다는 평가다. 시니어 고객을 위한 가입 내역 확신서도 제작했다.

고객 상담에 인공지능(AI) 기술을 적용해 고객센터 이용경험 개선을 위한 노력도 진행 중이다. AI기반 음성인증 기술은 이용자의 고유 음성을 판별, 간단한 음성만으로 추가 절차 없이 본인을 인증하는 기술로 고객센터를 통해 최초 1회 음성 등록과정을 거치면 이후 통화 시에는 별도 인증과정을 거치지 않고 상담사와의 대화만으로 자동 인증된다. 이 기술을 적용하면 고객센터 상담 및 대기시간을 약 12초 단축할 수 있는 것으로 나타났다.

친구 같은 캐릭터와 소통을 통해 다양한 정보를 교류할 수 있는 AI 에이닷(A.) 서비스도 주목받고 있다. A.은 고객의 불편을 바로잡고, 고객에게 좀 더 도움이 되는 서비스를 제공하고자 하는 SKT의 ‘AI Company’ 비전이 고스란히 담긴 서비스다. 별도의 설치가 필요 없는 에이닷 게임(A.game), 사용자의 시청 이력과 선호도를 기반으로 추천 채널을 제공하는 에이닷 TV(A.tv), AI가 알아서 사진 편집을 해주는 에이닷 포토(A.photo), 영어학습을 도와주는 에이닷 튜터(A.tutor)까지 대폭 서비스를 업그레이드하며 진화시켜 나가고 있다.

SKT는 음성스팸 차단 및 보이스피싱 전화연결 발신차단 서비스를 통해 날로 지능화되는 보이스피싱, 스팸·스미싱 피해 예방에도 앞장서고 있다. 한국인터넷진흥원에 접수된 신고 메시지, 경찰 접수된 보이스피싱 번호 등을 제공받아 AI, 딥러닝 및 다중 필터링을 적용해 스팸·스미싱 문자와 보이스피싱을 차단하는 시스템을 개발/운영 중이다. 특히 네트워크상에서의 보이스피싱 수·발신 차단은 통신사들 가운데 SKT만 유일하게 지원하고 있다. SKT는 지난 한 해 동안 스팸·스미싱 필터링 시스템을 통해 약 6억5000만 건의 문자 스팸, 약 415만 건의 스미싱 문자 및 10만4990건의 보이스피싱 전화를 차단함으로써 약 846억원(SKT 사회적 가치 측정 방식 적용)의 사기 피해를 예방했다.

홍승태 SKT 고객가치혁신담당은 “24년간 고객의 변함없는 지지와 신뢰를 받았다는 점에서 매우 의미 있고 영광스럽게 생각한다”며 “SKT가 보유한 유무선 통신 기반 전문 역량에 AI 기술을 더해 고객들에게 새로운 경험과 더 나은 가치를 제공하여 사랑받는 회사로 거듭나기 위해 노력해 나가겠다”고 밝혔다.

이소연 기자 soyeon@kukinews.com