[쿠키뉴스=이훈 기자] “가격보다 고객과의 신뢰가 중요합니다.”
정규일(남‧41)BMW 공식 딜러 코오롱모터스 과장은 신뢰를 강조했다. 정 과장은 대학교 졸업 후 바로 수입차 영업 현장에 뛰어들어 15년째 근무하고 있는 베테랑이다. 판매왕을 차지할 정도로 실적도 좋은 편이다.
“신입 시절 한 달에 3대만 팔아도 박수를 받을 정도로 수입차 시장 규모는 작았습니다. 작은 시장인 만큼 영업사원 고객 서로서로 서로에 대한 충성도가 높았죠.”
높은 신뢰도를 바탕으로 한 명의 고객에게 차를 팔면 자녀, 지인 등까지 소개, 차량 구매까지 이어졌다. 정 과장도 10년 이상 알아온 고객이 대부분이다.
“그 시절 인센티브도 높아 땀을 흘릴 만큼 돈을 더 벌어갈 수 있는 구조였죠. 프리미엄 차를 팔면서 프리미엄 서비스를 제공한다는 보람도 있었습니다.”
하지만 최근 수입차 영업 환경 시장은 가격 중심으로 변하기 시작했다. 판매가 우선 되다 보니 인터넷을 통한 구매대행 등이 나타나 영업 시장에 혼란을 주고 있으며 역마진으로 판매하는 영업사원들도 생기기 시작했다.
“가격만으로 차량을 구매하시는 고객들이 늘고 있습니다. 저도 그런 환경을 따라가다 보니 가격 중심으로 판매하고 있죠. 그러면 안되지만 가격만 중심인 고객에게는 판매하고 나서 신경을 덜 쓰게 되더라고요. 긴급상황이 발생해도 대응하기가 힘들고 정보 공유가 적어졌습니다.”
이익이 얼마 남지 않다 보니 고객에 대한 충성도가 떨어진 것이다. 가격 중심의 고객은 가격으로 이익을 얻겠지만 서비스센터 차량운행 관리, 엔진오일 교체 주기 등 가격 이외의 부분에서 많은 것을 잃어 정작 피해는 고객이 입게 된다.
이 같은 피해를 방지하고자 BMW 코리아는 영업사원 간담회 개최 등 현장의 소리를 듣고 영업 환경을 개선하고자 지난 7월부터 ‘영업환경 및 고객서비스 개선 프로젝트’를 시작했다. 허위견적 방지를 위한 대책으로 지난 7월 4일부터 유통질서 확립을 위해 공식실명견적서 프로그램을 시작했다. 공식실명견적서에는 딜러사 영업직원의 소속, 사진까지 기재되어 책임감 있는 견적서 발행이 가능하다.
“예전에는 견적서를 모바일 메신저로 쉽게 보냈습니다. 쉽게 보내다보니 고객들도 쉽게 생각하는 것 같았죠. 공식실명견적서로 변화하면서 고객의 정보까지 받아야 하다 보니 처음에는 낯설어하시더라고요. 하나하나 설명을 해드리고 영업사원 사진도 있으니 신뢰감이 더욱 쌓여 구매까지 이어지는 일이 늘고 있습니다.”
이와 함께 BMW 코리아는 영업사원에게 최소인센티브 보장 제도를 도입했다. 차를 얼마에 팔아도 최소한의 인센티브 금액을 보장해주는 것이다. 예를 들어 판매회사가 BMW5 시리즈를 할인 폭 크게 판매하지만 최소 인센티브 금액을 50만원으로 정했다면 영업사원은 차 판매가격에 상관없이 이 금액을 가져가는 것이다.
“역마진 판매 등 좋지 않은 환경으로 그동안 정당한 대가를 받지 못했습니다. 최소 인센티브 제도로 기본적으로 마이너스가 되지 않다 보니 전화 상담에서 벗어나 밖으로 나가 고객을 만나는 등 영업 현장에도 활력이 넘치고 있습니다.”
또한 영업직원의 무분별한 채용 확대가 아닌 체계화된 교육을 통해 내실을 강화하기 위해 구체적인 프로그램들은 지속적으로 만들고 적용해 나갈 계획이다.
“현재 수입차 영업 시장은 뽑아 놓으면 판매한다는 생각으로 판매 물량보다 많은 영업사원이 일을 하고 있습니다. 이에 가격 중심의 영업환경이 조성되는 것이라고 봅니다. 물건 하나를 살 때도 전문가에게 구매하는 것이 더 좋듯 교육을 받는 직원들에게 물건을 사는 것이 고객에게도 더욱 도움이 될 것이라고 생각합니다.”
고객은 프리미엄 서비스를 받고 영업사원은 최소한의 인센티브를 받는 것이 이상적인 환경이라 생각한다는 정 과장은 “이런 제도가 다른 브랜드에까지 이어져 영업환경이 좀 더 나아지길 바란다”고 밝혔다.
