SK플래닛, 음성·문자로 채팅 통해 주문하는 '챗봇' 세상 연다

기사승인 2016-10-17 14:18:57

[쿠키뉴스=구현화 기자] "앞으로 SK플래닛은 채팅창 같은 UI(유비쿼터스 인터페이스)에서 더 많은 고객들의 구매가 이루어질 것으로 봅니다. 챗봇 개발로 디지털 컨시어지 서비스를 구축해, 고객에게 대화를 통해 원하는 상품을 추천하는 방식으로 진화할 것입니다."

SK플래닛이 미래 전자상거래 시장의 3대 핵심기술로 검색, 추천 그리고 챗봇(Chat-bot)을 제시했다. 그중에서도 챗봇등을 통한 컨버세이션 커머스(conversation commerce, 대화 상거래) 시장의 발화에 대해 주목하고 기술 개발을 하고 있음을 강조했다.

SK플래닛은 17일 삼성동 코엑스 컨벤션센터 그랜드볼룸에서 ‘세상 어디에나 있는 커머스 : Commerce Everywhere’라는 슬로건 아래 제5회 ‘테크 플래닛 2016’을 개최했다.

이 자리에서 SK플래닛 이상호 CTO<사진>는 ‘기술이 이끄는 Commerce 경험의 혁신’을 주제로 개막 기조연설에서 “빅데이타(Big Data)와 인공지능(AI)을 기반 기술로 하여 SK 플래닛에서도 상품의 빠른 탐색과 접근을 위한 검색 기술, 개인화된 추천, 대화형 커머스 구현을 위한 챗봇 기술에 집중하고 있다”고 밝혔다.

그는 “채팅화면이 고객에게 익숙한 인터페이스로 자리잡았고 빅데이타와 인공지능기술의 발달로 다양한 개인비서형 서비스가 출시되고 있다.”며, “커머스 영역에서도 챗봇을 통해 상품검색부터 주문, 구매, 결제, 배송조회까지 연계되는 대화형 커머스가 부상하고 있으며 11번가에서도 디지털 컨시어지 서비스를 통해 대비하고 있다”고 밝혔다.

대화를 통해 추천하는 방식인 디지털 컨시어지 서비스는 구매 적중도가 일반 추천보다 더 높은 퍼센테이지를 기록했다고 이 CTO는 말했다. 주문 취소나 배송지 변경 등 고객의 상품 구매 과정에서 이루어지는 변화 같은 것들도 음성이나 문자 대화를 통해 더 빠르게 처리할 수 있도록 시스템을 강화해나갈 예정이다.

이외에도 검색 기술을 높이고 개인 추천을 강화하는 등 보다 고객의 니즈를 맞추는 업그레이드 작업을 진행한다. SK플래닛은 검색 품질의 핵심인 검색 정확도를 향상시키고, 검색 랭킹 시스템을 개선하는 프로젝트를 진행 중이다. 이를 통해 고객이 원하는 물건을 잘 찾아주기 위한 검색 로직을 강화할 계획이다.

특히 패션의 경우 이미지를 통해 유사스타일을 검색할 수 있게 해 편리성을 강화할 예정이다. 텍스트 검색 외에 이미지/음성 등 다양한 영역으로 검색 기술 확장을 준비하고 있다. 이미지 검색은 중국의 알리바바 등 주요 쇼핑채널에서는 이미 실현되고 있는 기술이다.

또한 11번가는 지난 7월 고객의 구매/클릭 이력을 기반으로 개인화된 상품배치를 모바일 페이지 상단에 적용한바 있다. 이를 통해 상품 클릭율과 구매 전환율이 모두 상승하는 효과가 나타났으며 올해 말까지 다양한 고객 관심사를 반영한 개인화 추천을 통해 차별화된 상품배치와 연관상품 안내를 제공할 계획이다.

올해 테크 플래닛은 알리바바 그룹 수석엔지니어 롱 진(Rong Jin), IBM 왓슨의 살림 루코스(Salim Roukos) 박사가 기조연설에 나섰다. 롱 진 수석엔지니어는 알리바바 사례와 함께 대규모 매칭 알고리즘을 소개했다. 그는 빅데이터에 기반해 고객의 선호도를 기반으로 안정적인 매칭을 하는 방법에 대해 수식을 통해 설명했다. 이는 SK플래닛의 연관 검색 시스템이나 추천 시스템의 연장선상에 있는 기술이다.

살림 루코스 박사는 최근 화제가 된 IBM의 인공지능 왓슨의 자연어 처리에 관한 소개와 다양한 서비스에 대한 토론을 이끌어 갔다. 왓슨이 자연언어를 통해 소비자의 다양한 질문의 의도를 정확히 파악하는 방식으로 머신러닝을 실시한다는 사실을 설명해줬다. 또 왓슨이 사람 이름과 대상 등 다양한 지칭어를 하나로 구별할 수 있는 지경에 이르렀다는 것도 소개했다. 이를 통해 챗봇 등 다양한 분야에 활용 가능성을 넓혔다.

‘테크 플래닛 2016’에서는 총 3개 트랙 21개 세션 발표 및 12개의 전시부스가 마련됐으며, 다양한 분야의 관계자 들이 업계 최신 동향과 함께 IT기술을 기반으로 실제 유통산업현장에서의 실증사례들을 공유하는 기회를 가졌다.

SK플래닛 관계자는 "현재 자체 기술로 챗봇 등을 개발하고 있다"며 "앞으로 이미지 검색과 추천, 대화형 커머스 등 컨시어지 서비스를 강화해 더욱 편리하게 쇼핑할 수 있도록 할 것"이라고 말했다.

kuh@kukinews.com