NH농협은행이 서대문 본부 내에 디지털 워크포스(workforce) 운영을 총괄하는 ‘RPA 컨트롤룸’을 구축해 24시간 운영에 들어갔다. 

컨트롤룸에서는 가계여신, 기업여신, 카드 등의 주요업무에 도입된 RPA(Robotics Process Automation, 로봇프로세스자동화)를 총괄한다. 운영로봇수만 40대로 로봇수와 일일 처리량에 있어 국내 금융사 중 최대 규모이다.

RPA는 사람이 수행하던 반복 업무를 로봇 소프트웨어가 자동화하여 고부가 가치의 업무에 사람이 집중할 수 있도록 지원하는 시스템으로 이번에는 ▲개인여신 자동기한연기, ▲카드가맹점 계좌 검증, ▲비대면 카드심사, ▲기업체 휴폐업 정보 조회 등 7개 프로세스에 적용됐다.

도입을 총괄한 농협은행 관계자는 “사람이 놓치기 쉬운 항목까지 꼼꼼하게 심사하고 문제가 없으면 업무 완결까지 로봇이 수행하지만, 고객에게 다시 확인해야 할 사항이 생기면 즉시 사람에게 보고한다. 로봇은 오류나 리스크를 줄이고, 사람은 고객 서비스 수준과 신뢰도를 높이는 역할을 한다”고 설명했다.

그동안 디지털뱅킹의 활성화로 비대면 금융상품이 증가하고 있지만 비대면 상품의 후선업무는 주로 사람에 의해 수행되고 있다. 농협은행은 이번 RPA 도입에 이어 향후 챗봇과 머신러닝 알고리즘을 RPA에 접목하는 등 RPA의 영역을 고객 접점부터 사후관리까지 넓혀가겠다는 계획이다.

농협은행 관계자는 “RPA의 적용 영역이 백오피스에서 프런트오피스로 이동하면 고객서비스 수준이 높아질 뿐만 아니라, 은행권의 주 52시간 근무제도의 도입과 정착을 위한 핵심 전략 옵션이 될 수 있다”며, “이번 사업을 통해 다양한 영역에서 RPA 적용 가능성이 확인된 만큼, 내년에는 재무, 내부통제, 외환 등 본점 업무에 전방위적으로 RPA를 도입할 계획”이라고 밝혔다. 

조계원 기자 Chokw@kukinews.com