[영상] “고객님의 청구서를 영상으로 안내합니다”…LG유플러스, ‘영상청구서’ 도입

기사승인 2019-01-15 13:44:45

“고객님의 청구서를 영상으로 안내해 드리겠습니다. 홍길동님이 납부하실 금액은 10만810원입니다.”

LG유플러스가 고객의 통신요금을 영상과 음성으로 설명해주는 영상청구서를 제공한다.

LG유플러스는 이달부터 국내 최초로 해당 서비스를 실시한다고 15일 밝혔다. 영상청구서는 ‘가입한 날부터 말일까지 요금이 산정된 기간’ ‘일할 계산된 요금’ ‘다음 달부터 청구될 예상 요금’ ‘고객이 가입한 요금제 혜택’ ‘고객이 가입한 결합상품 내역’ ‘요금 납부방법’ 등 고객이 자주 묻는 핵심 정보를 담은 2분 내외 길이의 영상이다.

장성규 LG유플러스 고객서비스그룹장은 “신규·기기변경·재약정 고객이 청구서를 처음으로 수령한 뒤 60일 이내 고객센터에 단순 문의를 하는 비중이 20~30%로 나타났다”며 “영상청구서 도입 배경은 고객의 소리부터 출발했다. 청구서 내용 자세히 설명해줄 방법 없을까 고민하다가 만들게 됐다”고 설명했다.

장 그룹장에 따르면 모바일 기기변경, 홈 재약정, 신규가입 2개 이상 결합 등 총 7종의 가입유형별로 각각의 시나리오에 따라 동영상이 제작된다. 고객정보가 저장된 데이터베이스 시스템이 영상청구서 제공 대상 고객을 가입유형별로 분류한 후 개인화 정보를 서버로 전송하면, 고객정보를 매칭해 개인화 영상을 생성하는 것이다.

해당 영상은 문자메시지를 통해 전달된다. URL 형태의 영상청구서가 도착하면 생년월일 등을 입력해 접속하는 방식이다. 고객센터 앱이나 홈페이지 들어가면 상세하게 청구내용을 볼 수 있게 만들기도 했다. 특히 60대 이상인 고객에게는 영상 재생시간을 80% 느리게 해, 편의를 제공했다.

LG유플러스 측은 지난 12일부터 30만명의 고객에게 영상청구서를 발송했다. 이들 중 15% 정도가 열람한 것으로 알려졌다. 현재는 전월 신규 가입자 등 요금에 변동이 생긴 고객을 대상으로 해당 서비스를 제공하지만, 앞으로 대상 고객을 늘릴 예정이다.

아울러 LG유플러스는 영상청구서 도입으로 콜센터 직원들의 업무 환경이 좋아질 것으로 보고 있다. 장 그룹장은 “(해당 서비스를 통해) 상담사들이 실제 대화로 인한 감정소모 등이 줄어들 것으로 예상된다”면서 “그렇다고 인위적으로 인원 감축을 하지는 않을 것”이라고 강조했다. LG유플러스는 영상청구서의 효과로 일 평균 1000콜을 줄일 것으로 기대하고 있다.