교원그룹 고객센터, 품질경영시스템 인증 획득…종합관리체계로 서비스 일원화

기사승인 2019-06-13 14:26:58

교원그룹의 통합고객센터가 품질경영시스템 국제표준 ‘ISO9001’ 인증을 획득했다.

13일 교원그룹은 국제표준 인증을 통해 콜센터 운영 및 서비스 등 콜센터 분야 전반에 걸쳐 국제 규격의 높은 품질관리 체계를 갖추고 있음을 공식 인정받았다고 설명했다.

ISO9001은 국제표준화기구(ISO)에서 제정한 품질경영시스템에 관한 국제규격으로 고객에게 제공되는 제품 및 서비스가 규정된 요구사항을 만족하고 지속적으로 유지·관리되고 있음을 평가·인증하는 제도다.

교원그룹 고객센터는 지난해 9월부터 통합고객관리시스템을 구축·운영해오며 고객만족 서비스를 강화하는 것은 물론, 콜센터 운영에 대한 규정 및 체계 정비, 표준 매뉴얼 정립 등 업무 프로세스를 고객 지향적으로 체계화해 운영한 것이 좋은 평가를 받았다.

교원그룹 통합고객센터는 상담 이력, 주요 문의 내용, 이용 상품 등 각 브랜드 및 채널별로 유입되는 고객 정보를 종합적으로 분석하고 통합 관리해 고객 응대에 적극 활용하고 있다. 고객의 니즈를 빠르게 파악해 원하는 정보를 전달함으로써 수준 높은 맞춤형 서비스 제공, 고객 만족도를 높여 나가고 있다.

이와 함께 상황 및 고객유형별로 표준화된 상담 매뉴얼을 구축, 모든 상담 직원이 원활한 대응을 할 수 있는 운영체계를 갖추고 있다. 1:1 피드백, 사후 점검 결과 분석을 통해 개인별 역량을 높이고 전문성을 키워나갈 수 있도록 다양한 교육 프로그램을 운영 중이며, 고객센터 운영 시스템 및 상담 전문가 양성 등의 투자에도 적극 나서고 있다.

교원그룹 통합고객센터 관계자는 “품질경영시스템(ISO 9001) 인증 획득은 콜센터 직원들의 노력으로 이뤄낸 성과이자 자부심”이라면서 “교원 고객센터의 우수성을 인정받은 만큼, 앞으로도 수준 높은 서비스를 지속적으로 전할 수 있도록 고객 지향적 자세로 모든 분야에서 고객 만족을 위해 더욱 노력하겠다”고 말했다.

한편, 교원그룹은 통합고객센터를 기반으로 콜센터 전문성과 경쟁력을 높여 ‘고객센터 BPO(Business process Outsourcing)’ 사업으로의 진출도 추진하고 있다.

이승희 기자 aga4458@kukinews.com