최근 일부 배달 대행업체 직원들이 배달음식을 빼먹는 사고가 일어나면서 업체와 소비자가 대책 마련에 나섰다. 

1일 관련업계 등에 따르면 배달의민족, 요기요 등 배달앱 시장은 폭발적인 증가세를 보이고 있다. 2013년 3347억원이었던 배달앱 거래 규모는 지난해 3조원으로 5년새 10배 급증했다. 

문제는 배달앱 이용이 늘면서 소비자 불만도 증가하는 추세라는 점이다. 실제로 지난해 한국소비자원에 접수된 배달음식 관련 소비자 불만은 총 483건으로 2017년(394건) 대비 22.6% 늘어났다. 올해 1월부터 3월까지의 사례 역시 20% 이상 증가했다. 

과거 단순히 착오에서 비롯됐던 배달사고에서 벗어나, 최근 가맹점과 소비자들이 가장 큰 피해를 입는 형태는 이른바 ‘음식 빼먹기’다. 주로 배달 수요가 많은 음식 중, 정량을 파악하기 어려운 보쌈이나 수육, 족발 등이 주요 타깃이다. 

이는 가맹점에서 직접 고용하지 않고 대행 업체를 통해 배달 서비스를 진행하는 점포가 늘어났기 때문이다. 기존처럼 직접 배달 직원을 고용하는 것과 배달 대행 업체를 사용하는 경우 기본급에 건수마다 추가금을 지불하는 형태는 같지만, 금액에서 차이가 난다. 가맹점주들이 고용 배달 직원 대신 대행 업체를 사용하는 이유다.

문제는 대행업체 직원의 경우 가맹점주들이 통제할 수 없다보니 관리적인 허점이 드러난다는 점이다. 배달 음식 빼먹기 역시 이 같은 폐혜의 한 모습이다. 이 같은 문제에서 발생한 피해는 소비자와 점주에게 돌아간다. 

소비자들의 경우 음식 배달 사고가 날 경우 주문한 점포에 항의할 수 밖에 없다. 특히 배달앱 등을 통해 별점을 낮게 주거나 SNS 등을 통해 피해 사례를 공유하게 될 경우 피해는 더욱 커진다. 

가맹점주들이 배달 대행 업체에 항의하더라도 어떤 처벌이나 징계가 이뤄지는 지 확인할 수 없다. 족발·보쌈 등의 음식은 치킨이나 피자처럼 조각을 통해 정량을 확인할 수 없어 발뺌하는 경우도 있다. 소비자 입장에서도 매번 배달 직원을 확인할 수 없어 사실상 ‘치외법권’이다. 

이러한 사례가 늘어나면서 프랜차이즈 가맹 본사들과 점주들은 배달사고를 방지하기 위해 ‘안심 스티커’ 도입에 나섰다. 포장을 벗길 때 반드시 손상되게 만들어진 스티커다. 포장용기에는 ‘스티커가 없거나 포장훼손 흔적이 보이면 매장으로 연락달라’는 메시지가 적혀있다. 다만 이같은 추가비용이 소비자들에게 전가되는 경우도 있어 근본적인 해결책은 되지 못하는 상황이다. 

업계 관계자는 “(음식 빼먹기에 대해) 이야기를 많이 들어 알고 있다”면서 “안심스티커가 대책으로 거론되고 있지만 비용적인 문제가 있어 정답이라고는 할 수 없다”고 말했다. 

이어 “현 프랜차이즈 업계의 흐름인 만큼 점주분들이 대행을 없애고 배달직원을 직고용 하기는 어려울 것”이라면서 “본사 차원에서 근본적인 해결이 될 수 있도록 용기 등에 대한 연구를 진행하고 있다”고 말했다. 

조현우 기자 akgn@kukinews.com