‘국가고객만족도(NCSI)조사’는 기업의 품질경쟁력 향상과 국민의 삶의 질 향상을 목적으로 미국 미시간 대학과 한국생산성본부가 공동 개발하여 조사를 진행하고 있으며, ACSI(미국고객만족도)와 동일한 측정방법론을 이용해 대표성과 신뢰성을 인정받고 있다.
KB국민은행은 ‘고객과 직원 중심의 역동적이고 혁신적인 디지털 KB’라는 전략 아래 고객 중심의 디지털 혁신을 주도하고 있다. 인공지능, 빅테이터, 클라우드 등 혁신적인 IT인프라를 구축한 차세대 전산시스템‘The K 프로젝트’를 오픈하고 대면 채널과 비대면 채널간의 심리스(Seamless)한 연계를 지원하여 차별화된 디지털 환경을 제공하고 있다.
특히 KB국민은행은 고객이 중심이 되는 은행을 만들기 위해 은행 전반의 인프라를 고객중심으로 탈바꿈시키고 있으며, ‘정도영업’을 통해 고객과 진정성 있는 신뢰 관계를 쌓아가고 있다.
또한 KB국민은행은 영업점 방문 고객에게 더 좋은 고객경험을 제공하기 위해 고객만족도 조사방식을 기존 전화 설문 조사에서 모바일 기반의 고객경험 조사로 변경했으며, 고객이 영업점에서 경험하는 실질적인 고객 의견을 확인할 예정이다. 이를 통해 고객이 느끼는 불편함을 직원이 공감하고 직원 스스로 개선해 나가는 CS패러다임 전환을 추진하고 있다.
KB국민은행 관계자는 “고객에게 즐거운 금융 경험을 제공할 수 있도록 고객 친화적인 영업 인프라 구축, 금융권 최고 수준의 디지털 혁신, 금융소비자 권익 향상과 보호, 지속적인 ESG 활동 등을 통해 고객의 행복과 더 나은 세상을 만들어 가는 금융을 실천해 나가겠다”고 밝혔다.
shwan9@kukinews.com
