‘KS-CQI(Korean Standard Contact Service Quality Index) 콜센터 품질지수’는 콜센터 서비스 품질 수준의 향상을 통한 고객 만족도 향상과 기업 성장 및 서비스 산업 발전을 위해 개발됐으며, 매년 조사를 진행해 우수 기업 및 공공기관을 발표해왔다.
2020 KS-CQI 조사는 지난 7월에서 10월까지 총 46개 업종, 178개 기업 및 27개의 공공기관 및 자치단체를 대상으로 진행됐다.
신속하고 친절한 고객응대, 서비스 이용 편리성, 문의해결 및 유익한 정보제공 여부 등 상담서비스품질의 특성을 7가지 요소 36개 평가항목으로 구성해 온라인 및 전화 모니터링 평가 조사를 실시했다.
K쇼핑은 지난해 업계 최초로 통합 IT인프라 환경 ‘차세대시스템’을 구축, 상담원을 위한 직관적인 UI/UX 구성과 VOC 통합관리 체계 수립 등이 높은 평가를 받았다.
또 빅데이터 기반의 K-CS 시스템을 활용한 고객 VOC의 주요 키워드 및 이슈사항을 실시간 분석해 고객 응대를 하는 등 서비스 품질 및 고객 만족도를 향상 시켰던 것도 주효했다.
KTH 이필재 대표이사는 “5년 연속 KS-CQI T커머스 부문 최고점으로 인증을 획득해 영광이다”라며 “고객중심경영 체계를 기반으로 고객 만족도 향상을 위해 더욱 노력할 것”이라고 수상 소감을 밝혔다.
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