[쿠키뉴스] 신민경 기자 =해외 직구로 활성화에 배송대행 서비스 이용이 증가하면서 배송대행 서비스 소비자 피해가 지속해서 발생하는 것으로 나타났다.

8일 한국소비자원(소비자원)은 최근 3년간(2018~2020년) 배송대행 서비스 관련 소비자 이용 실태 및 주요 사업자의 거래조건을 조사했다고 밝혔다.

배송대행 서비스란 소비자가 해외 온라인 쇼핑몰에서 구매한 물품을 현지 배송대해지로 보내면 배송대행 업체가 수수료를 받고 국내 소비자 주소지로 물품을 배송하는 서비스를 말한다.

배송대행 서비스 관련 소비자상담 총 1939건에서 ‘의류·신발’이 452건(29%)로 가장 많았다. 다음으로 ‘IT·가전제품’ 320건(20.5%), ‘취미용품’ 182건(11.6%) 등이 많았다.

상담 이유로는 △‘배송 관련 불만’ 892건(46.3%) △‘위약금·수수료 부당청구 및 가격 불만’ 331건(17.2%) △‘계약불이행(불완전이행)’ 209건(10.8%) 등으로 나타났다.

최근 1년간 배송대행 서비스를 이용한 경험이 있는 소비자 700명을 대상으로 설문조사를 실시한 결과, 연 평균 5.6회 배송대행 서비스를 이용한 것으로 나타났다. 이용 이유는 ‘직접 배송이 불가해서’(260명, 37.1%), ‘직접 배송보다 배송비가 저렴해서‘(136명, 19.4%)가 가장 많았다.

배송대행 서비스 이용 국가(복수응답)는 △미국(564명, 80.6%) △중국(232명, 33.1%) △일본 (182명, 26.0%) 순이었다. 소비자가 배송대행 사업자를 선택할 때 고려하는 요소(복수응답)는 배송비, 대행 수수료 등 ’비용’(379명, 54.1%)과 사업자 등록여부 등 ’신뢰성’(296명, 42.3%)이 가장 많은 비중을 차지했다.

설문 조사 결과 74명(10.6%)이 소비자불만·피해를 경험한 것으로 조사됐다. 피해 유형(복수응답)으로는 ‘배송지연’과 ‘검수 미흡(사이즈, 수량, 하자여부 등 확인)’이 각각 47명(63.5%)으로 가장 많았다.

‘물품 분실’과 관련된 피해도 24명(32.4%)이 경험했는데, ‘현지 배송대행지(센터)로 입고 후 분실’이 16명(66.7%), ‘현지 배송대행지(센터)로 입고 전 분실’이 13명(54.2%)이었다.

조사대상 5개 사업자의 이용약관을 조사한 결과, 표준약관과 달리 회사(배송대행업체)가 제공할 수 있는 서비스로 ’배송대행지로 운송되는 물품의 수령‘을 포함하지 않았다. 이에 현지 배송대행지에서의 반품 업무를 제외한 국내 배송 후 국제 반송 업무는 포함하지 않는 등 운송물의 수령과 반품 등에 소극적일 우려가 있었다.

배송대행 계약이 성립되는 시기를 표준약관과 달리 ‘서비스 요금의 결제일(몰테일, 아이포터, 지니집)’, ‘소비자가 구매한 물품을 입고시키는 순간(뉴욕걸즈)’ 등으로 규정해 그 전에 발생할 수 있는 문제(배송대행지 도착 여부 등)에 대해 사업자의 책임을 제한할 우려가 있었다.

운송물 재포장 시 소비자의 사전 동의를 얻도록 한 표준약관과 달리 5개사 모두 사전 동의 없이 운송물을 재포장할 수 있는 조항을 두고 있었으며, 손해배상 신청 기한도 3개사(뉴욕걸즈, 아이포터, 오마이집)가 표준약관에서 정한 ‘운송물을 수령한 날로부터 10일’이 아닌 7일로 짧게 정한 것으로 조사됐다.

배송대행 사업자 선택에 중요한 정보인 ‘검수 범위’, ‘손해배상 정책’ 등의 제공 실태를 확인한 결과, 5개사 모두 배송대행 이용약관, 이용안내, 자주 묻는 질문(FAQ) 등 여러 메뉴에 분산 제공하고 있어 소비자가 관련 정보를 쉽게 파악하기 어려웠다.

소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 주요 배송대행 사업자에게 정보 개선 사항을 전달할 예정이다. △표준약관에 부합하도록 이용약관 개선 △배송대행 서비스 이용과 관련한 주요 정보(검수 범위, 재포장 옵션, 손해배상 범위 등)를 주제별로 분류 소비자가 쉽게 확인할 수 있도록 제공 등이다.

소비자원 관계자는 “소비자들에게는 피해 예방을 위해 배송대행 서비스 이용 전에 기본 검수·손해배상 범위 등의 거래조건을 꼼꼼히 살펴보고, 물품 배송 현황을 자주 확인해 문제 발생 시 빠르게 대처해야 한다”며 “`국제거래 소비자포털’을 통해 다양한 배송대행 서비스 관련 정보를 참고할 수 있다”고 설명했다.

배송대행 서비스 이용 과정에서 소비자피해가 원만히 해결되지 않을 경우, 국내 사업자 관련 피해는 ‘1372소비자상담센터’에 도움을 요청할 수 있다. 해외 사업자 관련 피해는 `국제거래 소비자포털’에 접속하면 된다.

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