"가치 있는 고객 경험에 우리가 더 나아갈 방향이 있다. 이를 위해 일하는 방식을 혁신해 나가야 한다."

구광모 LG그룹 회장이 2019년 취임 후 강조해온 '고객 제일주의'에서 이제는 고객 감동을 위한 일하는 방식의 혁신으로 '가치 있는 고객 경험'을 천명했다. 90년대 초 결재란에 '고객 결재란'을 두고 고객을 최우선으로 생각했던 초심에서 더 나아가 '가치 있는 고객 경험'을 바탕으로 LG그룹의 도약을 이끌겠다는 의지를 담았다.

구 회장은 20일 전 세계 LG임직원에게 신년사를 담은 디지털 영상 '안녕하십니까, 구광모입니다' 제목의 이메일을 전달했다. 이메일에서 구 회장은 고객이라는 단어를 10회 언급하며 "2022년에는 가치 있는 고객 경험에 우리가 더 나아갈 방향이 있다"며 "이를 위해서는 일하는 방식을 혁신해 나가야 한다"고 당부했다.

그는 "지난 3년간 우리는 고객의 마음으로 실천하기 위해 노력해 왔다. 모두가 중요하다고 공감하면서 한편 어려운 일이기도 했다"라며 "그럼에도 여러분의 고민과 실천 덕분에 고객들은 변화된 LG를 느끼고 있다"고 밝혔다.

이어 "지금까지 LG는 양질의 제품을 잘 만드는 일에 노력해 왔지만 요즘 고객들은 그 이상의 가치를 기대한다"며 "고객은 제품과 서비스 자체가 아니라 직접 경험한 가치 있는 순간들 때문에 감동한다"고 했다.

구 회장은 그러면서 "고객이 느끼는 가치는 사용하기 전과 후의 경험이 달라졌을 때, 이전에는 경험하지 못한 것을 느꼈을 때 만들어진다"며 "우리가 고객에게 전달해야 할 것도 바로 이런 가치 있는 고객 경험이어야 한다"고 강조했다.

구 회장은 고객 감동을 위한 일의 혁신을 위해 LG가 추구해야 할 4가지 방향을 제시했다. △고객을 구매자가 아닌 사용자로 △LG의 제품과 서비스를 사용하는 모든 단계에서 감동할 수 있는 경험을 설계 △고객과 소통하는 관계 형성 △새로운 경험을 위한 제품 서비스의 업그레이드를 해야 한다고 말했다.

한편 LG는 이번 신년사에 MZ세대 구성원들의 의견을 반영했다. 과거와 달리 LG임직원들이 직접 출연해 고객 경험 혁신 사례를 소개하는 식이다. 혁신 사례로 고객이 집에서 영상을 시청하는 경험을 편리하게 해보자는 고객 경험을 설계하고 개발한 'LG전자 스탠바이미', LG유플러스의 키즈 전용 서비스인 아이들 나라를 사용하는 고객들과 소통하기 위한 커뮤니티 '유플맘 살롱' 등이 소개됐다.

LG 관계자는 "2022년 신년사는 전달 방식까지 고민해 모두가 공감하고 소통할 수 있도록 구성했다"고 말했다.

윤은식 기자 eunsik80@kukinews.com