충남 공주시는 다양한 민원 상담과 시정업무 안내 등 대표적 민원 소통 창구인 공주시 콜센터가 개소 10주년을 맞아 2일 콜센터에서 김정섭 시장과 콜센터 직원 등이 참석한 가운데 개소 10주년 기념행사를 가졌다고 3일 전했다.
공주시 콜센터는 지난 2012년 3월 개소 후 현재까지 총 162만 건의 전화상담을 제공하며 민원에 적극 대응해 왔다. 매니저 1명, 상담사 7명이 하루 평균 804건의 상담을 실시한 셈이다.
특히, 지난해에는 코로나19 관련 문의 등으로 전년 대비 14% 많은 20만 건의 전화상담을 처리하며 시민들의 궁금증 해소와 정보 전달에 주력했다.
1차 처리율은 74.2%로 민원인의 불편을 해소하고 직원들의 단순 민원 상담 업무를 경감하는 등 콜센터의 역할은 나날이 높아지고 있다.
콜센터 상담원들이 관내 돌봄이 필요한 어르신들을 대상으로 운영하고 있는 안심콜 서비스도 지난 10년 동안 수호천사 역할을 톡톡히 하고 있다.
어르신의 안부와 건강을 수시로 확인하고 보이스피싱 대처 및 생활 불편 사항을 주기적으로 접수해 처리하고 있다. 시는 지난해부터 매월 일반민원 및 인허가 등 방문민원에 대해 민원행정 서비스 전반에 대한 만족도 전화 설문조사를 실시해 정확히 분석하고 진단하여 시민 행복을 위한 품격 높은 행정서비스를 제공에 앞장서고 있다.
이 같은 노력에 시는 행정안전부와 국민권익위원회가 공동 주관한 ‘2021년 민원 서비스 종합평가’에서 최우수기관으로 선정되는 영예를 안는 등 민원 시민서비스 만족도에서 최고점 평가를 받았다.
김정섭 시장은 “콜센터 개소 10주년이 되면서 직원들의 상담역량이 갈수록 높아지고 있다. 시민의 삶의 질 향상을 위한 친절하고 신속한 상담으로 시민에게 더욱더 사랑받으며 전국 제일의 콜센터가 될 수 있도록 운영하겠다”고 말했다.
공주=오명규 기자 mkyu1027@kukinews.com
