2일 정 사장은 “고객에게 우리는 ‘필요한 사람’인가를 진지하게 자문(自問)해 보는 시간을 함께 가졌으면 한다. ‘고객이 원하는 것을 잘 아는지, 그것을 잘 제공할 수 있는지’ 정도만 생각해도 충분하다”며 “좋은 사람과 필요한 사람은 다르다. 고객의 목표를 이루기 위해 거듭하는 치열한 고민들이 비로소 우리를 고객에게 필요한 사람 즉, 진정한 조언자(Advisor)이자 파트너로 만들어 줄 것”이라고 말했다.
정 사장은 항상 고객에 대한 전문성과 트렌드에 대한 인사이트를 최신의 것으로 유지하도록 직원들에게 당부했다. 이를 통해 ‘가려진 수요’를 볼 수 있는 눈을 갖추자고 제언했다. 서비스의 범위를 스스로 규정짓는 것도 지양해야 한다고 덧붙였다.
정 사장은 “세상의 빠른 변화만큼이나 우리 플랫폼의 쓸모도 꾸준히 변한다. 때문에 꾸준히 되묻고 새로운 학습을 계속해 나가는 것이 우리의 숙명이기도 하다”며 “이미 업권 간 칸막이나 서비스의 구분은 점점 무의미해지고 있다. 고객의 동의만 있다면 고객의 모든 금융정보를 얻을 수 있고, 가상자산·대체불가능토큰(NFT) 등 기존의 영역을 넘은 많은 대안 투자처들이 고객의 새로운 선택지가 되고 있다”고 설명했다.
정 사장은 일을 대하는 일상적 태도를 스스로 돌아볼 것을 당부했다. 의미 없는 관행이나 내부의 이해관계로 필요 이상의 자원이 소진되거나 잉여로 전락하는 경우는 없는지, 성공적 경험이나 성과가 프로세스로 만들어져 내재화 되지 않고 개인의 역량과 즉흥적 의사결정에 여전히 의존하는 구조는 아닌지 돌아봐야 한다는 설명이다.
정 사장은 “처음부터 커다란 변화를 창조할 혁신을 꿈꿀 필요는 없다"며 "지금 일어나는 변화를 잘 이용만 해도 혁신과 차별화는 충분하다”면서 “고객의 필요와 쓸모가 되려는 작은 노력들이 쌓이면 그것이 곧 혁신이자 차별화가 된다”고 설명했다.
조직문화와 관련해서는 ‘내 일의 경계선을 긋는 일’을 지양하고 조직간 소통을 활발히 해야 한다는 점을 강조했다. 그는 “다른 조직을 이해하고 도와주는 문화조성에 먼저 앞장서야 한다”며 “주변을 행복하게 해주는 직원과 사소하더라도 옳은 일을 한 직원을 알아주는 회사를 함께 만들자”고 덧붙였다.
손희정 기자 sonhj1220@kukinews.com
