올해 6월 볼보자동차의 XC40 블랙 에디션 100대가 온라인 판매 시작 15분 만에 전량 완판됐다. 치열한 수입차 시장에서 신차 경쟁이 이어지는 가운데 볼보는 큰 등락 없이 꾸준한 판매량을 이어오고 있다.
볼보자동차를 선택하는 소비자들은 △상품성 △가격경쟁력 △저렴한 유지 보수 비용 △서비스 만족도 △잔존가치 등으 높이 평가한다. 실제 볼보자동차는 고객 만족도를 높이기 위해 적극적인 투자와 다방면의 노력을 이어왔다. 볼보자동차코리아의 ‘서비스 바이 볼보(Service by Volvo)’는 고객이 차량을 소유하고 운행하는 동안 실질적이고 직접적인 혜택을 제공하기 위해 △비용 최소화 △빠르고 편리한 서비스 이용 △기술 전문성과 정확성 강화 등에 초점을 맞추고 있다는 평가다.
특히 수입차 소비자들이 가장 먼저 부딪히는 장벽 중 하나는 ‘짧은 보증기간’이다. 독일 3사를 포함한 주요 수입차 브랜드는 대체로 2~3년의 무상 보증을 제공한다. 이에 비해 볼보는 2015년부터 5년 또는 10만km 일반 부품 보증과 소모품 교환 서비스를 제공하고 있다. 또한 공식 서비스센터를 통해 유상으로 교체된 순정 부품에 대해 평생 무상 보증하는 ‘평생 부품 보증 제도’를 업계 최초로 도입하기도 했다.
여기에 주요 인기 라인업인 XC90, S90, XC60 출고 고객을 대상으로 30만원의 부담금으로 7년 또는 14만km의 보증 기간을 제공하는 보증 연장 혜택도 지난해 말부터 제공하고 있다.
이는 업계 최고 수준으로 타 수입차 브랜드에서는 약 200~300만원에 해당되는 프로그램이다. 대부분의 브랜드에서 보증 연장은 수백만 원대 유료 서비스로 제공되는 점을 고려하면, 비용 대비 실익이 큰 전략이다. 차량 유지보수가 본격적으로 시작되는 5~7년 차에 이런 보증은 실사용자들에게 유효할 수밖에 없다.
하드웨어 유지 외에도 볼보는 차량 내 소프트웨어 업데이트도 장기 지원하는 정책을 펴고 있다. 무선 업데이트(OTA)는 15년 동안 무상으로 제공되며, 너켁티드 서비스도 5년 동안 무상 5G 디지털 패키지로 운영된다. 디지털 경험이 차량 선택의 기준이 된 시대, 이러한 정책으로 오랫동안 부담 없이 차를 타고 싶은 소비자에게 새로운 경험을 누리게 하겠다는 것이 볼보의 목표다.
볼보자동차는 최근 서비스센터 확충과 인력 양성에도 1,000억원 규모를 투입했다. 지난해 공식 서비스센터 수를 전년 대비 15% 늘렸고, 정비 인력 양성을 위한 자체 교육 프로그램(어프렌티스 트레이닝)도 운영 중이다. 서비스 역량 강화에도 힘을 쏟았다. 그 결과, 지난해 컨슈머인사이트 자동차 기획조사에서 국산·수입차 브랜드 통합 서비스 만족도(CSI) 1위, 판매 만족도(SSI) 유럽 브랜드 부문 1위를 기록했다.
이러한 만족도는 중고차 시장에도 영향을 준다. 엔카닷컴이 지난 5월 발표한 중고차 시세 데이터에 따르면 볼보의 플래그십 SUV ‘XC90’ 2세대 B6 인스크립션의 은 전월 대비 8.95% 상승해 전체 차종 중 가장 높은 상승폭을 기록하기도 했다. 중형 SUV ‘XC60’ 2세대 B6 인스크립션 역시 전월 대비 2.52% 늘어나면서 상승률 2위를 차지했다.
