[쿠키 경제] 신세계그룹이 최근 발표한 10년 장기 플랜이 시작부터 삐걱대고 있다. 신세계그룹은 지난 6일 정용진 부회장 등이 참석한 가운데 그룹 경영전략 워크숍을 열어 10년간 총 31조원을 투자한다는 내용의 장기 경영계획을 공개했다.

그러나 지난 1일 문을 연 통합 사이트 SSG닷컴 때문에 장기 경영계획은 시작부터 제동이 걸렸다.

경영계획에는 신세계백화점, 이마트몰, 트레이더스몰 등 서로 다른 온라인 몰을 하나로 통합한 SSG닷컴을 통해 온라인 사업 영역을 확장한다는 게 중요한 추진과제로 포함돼 있었다. SSG닷컴의 성공을 염두에 두고 대규모 온라인 전용 물류센터를 구축한다는 내용도 발표됐다.

하지만 최근 그룹 차원의 기구인 CSR사무국은 SSG닷컴에 대한 고객들의 항의가 폭주하면서 사태 파악에 나선 것으로 26일 알려졌다. CSR사무국은 그룹의 사회공헌 사업과 그룹에서 진행하는 사업들을 경영 진단하는 조직이다.

SSG닷컴은 문을 열자마자 기술적 문제로 인해 구매, 배송, 반품, 환불 등 모든 상품 구매 시스템이 정상작동하지 않았다. 일부 소비자의 경우 배송되지 않은 상품의 구매 내역까지 사라진 사례도 있었다. 또 제품 가격이 수시로 변경돼 싼 가격에 구매한 소비자의 구매 내역을 강제 취소시키는 경우도 발생했다.

여기에 신세계가 피해자들의 불만에 적절히 대응하지 않으면서 사태가 더 악화됐다. 피해자들은 “신세계 콜센터는 연결조차 되지 않고 홈페이지엔 해당 사안을 공지하거나 사과하는 글도 없다”며 분통을 터뜨렸다. 각종 인터넷 카페와 한국소비자원 홈페이지엔 신세계 불매 운동부터 고소·고발까지 하겠다는 글까지 올라왔다. 소비자원도 소비자 불만이 폭주하자 사태 파악에 나선 것으로 전해졌다.

이번 사안에 대해 그룹이 직접 나선 데는 SSG닷컴이 갖는 무게감 때문이다. 온라인 사업 강화는 정 부회장 미래 비전의 주요한 한 축이었다. 신세계 측도 경영계획 발표 당시 “모든 유통채널의 온라인 창구를 하나로 단일화한 것은 전 세계에서 처음”이라고 의미를 부여했었다.

일단 신세계 측은 주문 혼란 사태가 주문 내역이 배송처로 가는 전송 과정에서 문제가 생겼기 때문으로 보고 긴급히 시스템 정비에 나섰다. 또 소비자 불만에 적극 대처하기 위해 기존 455명으로 운영하던 콜센터 직원을 최근 175명 더 늘렸고 설을 앞두고 30명 추가 충원키로 했다.

신세계 측은 “다양한 채널을 온라인 통합한 전례가 없어 예상치 못한 오류들이 많이 생겼다”면서 “조속히 정상화 하는데 최선을 다할 것”이라고 해명했다.

국민일보 쿠키뉴스 서윤경 기자 y27k@kmib.co.kr