[쿠키뉴스=이준범 기자] 어떤 종류의 비즈니스에서든 ‘서비스와 고객 감동, 고객 만족’이라는 말을 흔히 들을 수 있다. 좋은 제품은 더 이상 말할 필요도 없다. 얼마나 질 좋은 서비스를 제공했는지, 고객이 얼마나 기분 좋게 돌아갔는지, 혹은 얼마나 만족스럽게 택배를 받아 들었는지가 관건이다. 이때 고객이 ‘매우 만족’해하며 각종 SNS를 이용해 칭찬하게 만든다면 천군만마를 얻은 것과도 같다. 반대로 불만을 나오게 한다면 순식간에 사면초가에 빠질 수도 있다.

“콜로라도 베일에 있는 작은 가게에 손톱깎이를 사러 간 적이 있다. 계산대에서 일하는 젊은이가 내게 “커피 드실래요?” 하고 물었다. 나는 내가 커피를 원한다는 사실을 그 친구가 내 머리에 심어주기 전까지는 모르고 있었다. 방금 끓인 커피 향이 가게 안에 가득했고, 나는 정말 커피가 간절해졌다. 이를 계기로 나는 그 가게에 자주 가게 되었다. 최신형 컴퓨터를 만드는 회사든 손톱깎이를 파는 가게든 고객이 뭘 원하는지 예측하는 일은 경쟁력을 갖추기 위해 가장 좋은 방법이다. 고객 서비스에서 예측이란 매우 중요한 부분이다. 고객들이 불만을 표출하기 전에 문제를 해결해주기 때문이다. 또한 그것은 고객들을 이해하고 만족시키기 위해 많은 노력을 했다는 방증이기도 하다.” (p.128)

월트 디즈니 월드 전 부사장이자 미국 서비스 업계의 리더로 알려진 저자 리 코커렐은 ‘완벽한 서비스는 어떻게 탄생되는가’에서 눈앞의 성공에 머무르지 않고 쉼 없이 진화하는 서비스 전략을 소개한다. 저자는 조직 내의 모든 요소가 서비스 품질이라는 목표와 밀접하게 연결되어 있다고 말한다. 직책과 역할에 제한되지 않는 노력이 무엇보다 필요한 이유가 여기에 있다. 위치가 아니라 할 수 있는 일에 집중하는 자세는 고객뿐 아니라 직원까지 만족하는 서비스 현장을 만들기 때문이다. 저자는 서비스 품질을 높이기 위한 가장 중요한 핵심으로 모든 것이 서로 연결되어 있는 조직 내에서 ‘생태학자’가 되는 것을 꼽는다.

리 코커렐 지음 / 신현정 옮김 / 갈매나무 / 14,000원

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