한국표준협회가가 서비스산업 발전을 위해 ‘제1회 서비스위크’를 4일 개최했다. 서비스위크는 4일부터 7일까지 진행된다.

개막행사로 서비스산업 미래비전 심포지엄이 열렸다. 서비스산업의 우수 품질경영자 3인 및 각계 전문가 토론을 통해 관·산·학 협력을 이끌어내고, 유관정책의 시정방향 및 서비스산업의 발전방안을 모색하는 데 주안점을 뒀다.

한국표준협회 백수현 회장이 좌장으로, 서울대학교 이유재 교수가 발제자로 함께 심포지엄을 이끌었으며, 기획재정부 정책조정국 양충모 성장전략정책관, 삼성물산 리조트부문 김봉영 대표이사, 신한은행 왕태욱 부행장, KT 임헌문 사장, 매일경제 최경선 논설위원이 패널로 참여했다.

발제 및 진행을 맡은 이유재 교수는 “지금까지 우리가 거쳐 온 서비스 패러다임의 발전 현황은 어떠한지, 앞으로 한국의 서비스가 나아갈 방향이 무엇이며, 어떠한 서비스 패러다임을 준비하여 미래를 맞이할 것인지 고민이 필요한 시점”이라며 한국 서비스산업의 문제점을 시사했다.

이 교수는 ‘빅데이터의 활용’, ‘서비스 테크놀로지의 활용’, ‘서비스 생산성과 성과’, ‘서비스 경험의 향상’, ‘지속가능한 사회를 위한 변혁적 서비스’ 등 학계와 산업계가 함께 도출한 서비스 분야의 우선연구과제 10가지를 제시했다.

산업계 대표로 참석한 김봉영 삼성물산 리조트부문 대표는 에버랜드리조트의 서비스혁신 전략을 소개했다. 에버랜드의 기존 강점 인프라인 동·식물과 어트랙션에 IT와 문화를 접목, 고객 경험가치를 향상시킨 사례를 소개했다.

또 기업의 R&D는 대부분 상품이나 프로세스를 대상으로 하지만, 서비스 전달매개인 ‘사람’에 대한 기초 연구도 중요하기 때문에 에버랜드는 특화된 서비스R&D를 통해 인적 서비스 역량을 강화하고 있다고 밝혔다.

임헌문 KT 사장은 고객의 경험을 세분화해 소비자의 경험품질을 측정하고, 이를 향상시키기 위한 개선과제를 도출하고 실천하는 자체적인 CS전략인 CTQ(고객경험품질) 활동을 설명함과 동시에, 서비스 업계의 ICT 융합 트렌드를 전면에 내세우며 기가토피아(GiGAtopia) 구현을 위한 자사의 5대 융합서비스(스마트에너지, 통합보안, 차세대미디어, 헬스케어, 지능형 교통관제)를 소개했다.

덧붙여 이러한 ICT 기술 및 인프라가 타 서비스 산업의 변화와 혁신에 있어서도 핵심적인 역할을 하는 만큼, KT가 가진 다양하고 혁신적인 융합 기술이 대한민국 전체의 경쟁력을 견인할 수 있도록 최선을 다하고 있다고 밝혔다.

왕태욱 신한은행 부행장은 저금리·저성장이 지속되는 등 금융환경의 불확실성 증대, 핀테크가 주목받는 사이버 금융시대의 도래, 급속한 고령화와 저출산, 금융소비자보호의 중요성 증대 등을 금융환경 및 패러다임의 변화요인으로 지적하며, 이에 대응하는 자사의 서비스 차별화 전략으로 국내 최초 무인 스마트 점포 ‘디지털 키오스크’, 신개념 모바일 전문은행 ‘써니뱅크’, ‘S-TB’ 등 새로운 금융플랫폼 개발 노력 등을 소개했다.

또 고객의 다양한 필요를 반영하기 위한 이업종과의 제휴를 강화할 것이라고 밝혔다. 금융 복합 점포 확대를 통한 차별화된 금융서비스 제공, 고령화·은퇴시장 금융서비스 강화, 체계적인 금융소비자 권익보호 등을 통해 지속적인 경쟁력을 갖추어가겠다는 포부를 전했다.

언론 대표로 참석한 최경선 매일경제 논설위원은 서비스산업에 대한 객관적인 시각을 제시했다. ‘잘 사는 사회’에서 ‘행복한 사회’로 나아가야 하는 지금의 시대에는 서비스업이 매우 중요한 단계에 이르렀음을 언급, 인공지능시대에 서비스산업은 일자리를 유지하고 인간과 인간 사이의 정서적 공감대를 유지하도록 해주는 산업이 될 것이라고 분석했다.

한편 정부의 지원책을 설명한 양충모 기획재정부 성장전략정책관은 최근 5년 간 제조업 취업자수는 40만명 증가한 데 비해 유망서비스업 취업자수는 86만명 증가했다며, 서비스산업 육성이 일자리 창출의 핵심이라고 전했다.

이에 서비스산업을 지속적·체계적으로 육성할 수 있는 제도적 인프라 구축을 위해 서비스산업 선진화, R&D 지원, 창업·해외진출 지원, 인력양성, 전문연구센터 지정·지원 등을 골자로 하는 서비스산업발전기본법안 제정이 지연되고 있는 상황을 설명하며, 서비스경제 발전전략을 통해 우리 경제의 돌파구를 마련할 필요가 있다고 밝혔다.

백수현 한국표준협회 회장은 이번 심포지엄이 서비스산업 발전 진흥활동으로서 서비스위크의 취지와 목적을 상징하는 중요한 자리임을 강조했다. 백 회장은 한국서비스품질지수(KS-SQI)를 언급하며, 2000년 첫 조사 이후 KS-SQI 평균 점수의 지속적 상승(2000년 54.8점에서 2015년 74.1점)은 우리 기업들이 서비스품질 개선을 위해 부단히 노력한 결과로 볼 수 있다고 밝혔다.

또한 최근의 융합 트렌드와 관련해, 표준협회에서도 서비스기업에서 혁신과 품질 개선에 적용할 수 있는 서비스디자인 툴을 학계와의 협력을 통해 올 상반기 개발 완료 하였으며, 하반기부터 기업들에 보급·확산할 예정이라고 전했다.

행사를 주관한 한국표준협회 한 관계자는 “금번 서비스위크를 시작으로 국가 경제의 미래를 짊어질 서비스산업의 발전을 위해 우리 기업들의 자양분이 될 수 있는 지식서비스 제공 범위를 지속적으로 확대해 나갈 것이다.”고 밝혔다.

김진환 기자 goldenbat@kukinews.com