CJ대한통운이 챗봇을 도입했다.

CJ대한통운 택배앱에서 앱인앱(App in app) 형태로 운영되며 스마트폰 메신저 대화창에 택배 관련 질문을 입력하면 사람이 응대하듯 신속하게 궁금증을 풀어준다.

또한 택배 전산시스템과 연동해 고객문의에 대한 답변과 함께 요청시 즉시 택배 예약, 반품 접수를 처리해준다. CJ대한통운 택배 홈페이지에서도 이용 가능하다.

 학습형 인공지능(AI) 기반의 CJ대한통운 챗봇은 자연어 처리, 기계학습(Machine Learning) 기술을 통해 상담원과 하듯 자연스러운 대화가 가능한 것이 특징이다.

택배 예약, 배송일정 확인, 반품예약과 같은 기본적인 문의부터 택배요금 문의, 안전한 포장방법, 접수가능 일자, 특정지역 택배배송 가능여부 등 택배 전반에 대한 답변이 가능하다. 

CJ대한통운은 그간 콜센터를 통해 접수된 다양한 유형의 고객문의들을 빅데이터화해 챗봇에게 학습시키고, 자연어 처리 기술 적용으로 서로 다른 표현이나 단어로 제시되는 고객문의에 담긴 의미를 파악, 가장 적합한 답변을 제시할 수 있게끔 했다.

기존 콜센터가 운영시간의 제약이 있었던 것과 달리 24시간, 365일 신속한 문의와 답변, 업무처리가 가능하기 때문에 더욱 편리하게 택배 서비스를 이용할 수 있게 됐다.

한편 회사 측은 향후 음성인식 기술과 연계해 택배기사에게 주소, 상품종류, 요청사항 등을 알려주는 택배기사용 챗봇도 개발할 계획이다.

이훈 기자 hoon@kukinews.com