김민희 아나운서 ▶ 쿠키뉴스 구현화 기자와 함께 하는 시간이죠. 구기자의 장바구니즈. 오늘도 스튜디오에 구현화 기자 나와 있습니다.

구현화 기자 ▷ 안녕하세요. 우리 소비 생활에서 꼭 필요한 장바구니처럼, 소비자가 필요로 하는 알짜 정보만을 골라 전해드리는 장바구니즈의 구현화 기자입니다. 

김민희 아나운서 ▶ 네. 구기자, 오늘은 어떤 내용으로 함께 할까요?

구현화 기자 ▷ 인공지능을 통한 맞춤 쇼핑 시대가 성큼 다가왔습니다. IT기술 발전에 따른 무인 매장이나 인공지능, 빅 데이터를 활용한 기술들을 통해 유통업계가 달라지고 있는데요. 어떻게 변화하고 있는지, 자세히 살펴봅니다. 

김민희 아나운서 ▶ 네. 유통업계가 인공지능과 만나 소비자들에게 새로운 서비스를 제공하고 있죠. 전단지와 우편 광고물 등을 통해 같은 내용의 쇼핑 정보를 전하던 방식에서 벗어나, 인공지능을 활용한 맞춤형 마케팅이 본격화하고 있는데요. 오늘 장바구니즈에서는 유통업계에 부는 인공지능 바람을 살펴봅니다. 그 전과는 달라진 쇼핑을 원하시는 분들. 오늘 이 시간 통해 관련 정보 얻어 가시기 바랍니다. 먼저 현 상황부터 볼게요. 구기자, 인공지능이 유통업계를 바꾸고 있다고 봐도 될까요?

구현화 기자 ▷ 그렇습니다. 편의점과 백화점 등의 유통업체들은 정보기술 업체와 손잡고 무인 점포화에 속도를 내거나, 인공지능 로봇 상용화에 주력하고 있는데요. 유통업계는 문자나 음성 언어로 1:1 소통하는 인공지능 비서 시스템을 탑재해 쇼핑을 돕기 위한 계획을 내어놓고 있고요. 4차 산업혁명 시대에 걸맞게 인공지능과 다양한 서비스를 접목해 소비자들의 발길을 붙잡고 있습니다.

김민희 아나운서 ▶ 네. 그럼 먼저 이른바 유통공룡으로 불리는 백화점 업계부터 살펴볼게요. 급격히 변화하는 소비 트렌드에 항상 발 빠르게 대처하고 있는 게 바로 백화점인데요. 어떤 전략을 내세우고 있나요?

구현화 기자 ▷ L백화점은 그룹 차원에서 온라인과 오프라인을 연계한 옴니채널, AI 기술 도입 등 4차 산업 혁명에 발 빠르게 대비하고 있는데요. 최근 AI의 중요성이 높아지자 백화점 마케팅 부문 옴니채널 담당 산하에 AI 태스크포스팀을 세워 기술을 상용화하고, 각 계열사에 접목시키기 위해 팔을 걷어붙이고 있습니다.

김민희 아나운서 ▶ 구체적으로 어떤 기술을 개발 중인 건가요?

구현화 기자 ▷ L백화점은 상용화를 목표로 인공지능 기술에 기반한 추천봇을 개발 중인데요. 추천봇은 고객의 질의나 문의의 의도를 정확히 찾아내고 응대할 수 있는 로봇이고요. 고객의 구매 정보, 온라인 행동 정보, 성향 등을 파악할 수 있는 것이 특징입니다. 또 시장의 흐름과 트렌드 등을 종합적으로 분석해 유행하는 패션 상품을 제안할 수도 있고요.

김민희 아나운서 ▶ 보통 백화점에서 쇼핑할 때 위치 정보 등 궁금한 점이 있으면 안내데스크를 찾아가는데요. 로봇이 상용화되면, 로봇에게 물어보면 되겠네요. 심지어 유행하는 패션상품을 추천까지 해준다니, 든든한 쇼핑 도우미가 될 수 있겠어요. 

구현화 기자 ▷ 네. 이미 지난해 4월 이 백화점은 AI 기술을 접목해 백화점 업계 최초로 로봇 쇼핑 도우미인 엘봇을 도입했는데요. 말하고 움직이는 엘봇은 고객에게 다양한 안내 서비스를 제공하고, 최적의 상품을 추천하기도 합니다. 또 메신저에 채팅하듯 질문을 입력하면, AI가 빅 데이터를 분석한 결과를 일상 언어로 답하고요. 

김민희 아나운서 ▶ 백화점 내에서 이미 로봇이 활동 중이군요? 어떤 문의가 가능한 지, 또 어떤 특징이 있는지 궁금해요.

구현화 기자 ▷ 엘봇은 본점에 들어선 유명 식음료 매장을 고객에게 추천하고 매장 위치를 알려주는 서비스도 하고 있고요. 또 3D 가상 피팅 서비스와 픽업 데스크 이용 방법도 소개해 줍니다. 아울러 한국어, 영어, 일본어, 중국어가 가능한 상담원을 연결해, 복잡하고 구체적인 안내 서비스를 원하거나 외국어 통역 서비스를 받고 싶어 하는 고객들에게 간단한 터치로 해당 직원과 영상으로 연결해주고요.

김민희 아나운서 ▶ 로봇 쇼핑 도우미를 먼저 선보인 후, 인공지능을 활용한 추천봇을 개발 중인 거군요.

구현화 기자 ▷ 네. 앞서 이야기했듯이, 추천봇은 고객의 질의나 문의에 대한 의도를 정확히 파악하고 응대가 가능하고요. 고객의 구매 정보, 온라인 행동 정보, 기타 성향 등을 파악할 수 있고 시장의 흐름과 트렌드 등을 종합적으로 분석해 유행하는 패션 상품을 제안하는 것도 가능하니까요. 호응이 좋을 것으로 예상되고 있습니다.

김민희 아나운서 ▶ 고도화된 인공지능 기술을 통해 개인 맞춤형 서비스를 제공한다는 계획인데요. 역시 백화점 업계는 발 빠르게 대응하고 있네요. 구기자, 그럼 또 다른 백화점도 비슷한 계획인가요?

구현화 기자 ▷ 네. H백화점 역시 AI를 기반으로 한 통역 기술과 춤, 사진 인화 등 엔터테인먼트 기능까지 갖춘 말하고 움직이는 로봇 쇼핑 도우미 쇼핑봇을 도입했는데요. 쇼핑봇은 통역이 가능한 상담원과 연결해 주는 것이 아닌, 로봇이 그 자리에서 직접 통역을 해주기도 합니다.

김민희 아나운서 ▶ 해당 직원과 연결을 해주는 게 아니라, 직접 통역을 해준다고요. AI 통역 기술이 적용된 로봇을 도입한 건 이번이 처음인 거죠? 신기하네요.

구현화 기자 ▷ 네. 쇼핑봇에는 한국어 기반 음성인식 통역 소프트웨어가 탑재되어 있는데요. 우선 영어와 일본어, 중국어로 서비스가 제공되고요. 향후 프랑스어와 독일어, 러시아어, 아랍어 등으로 서비스를 확대할 예정입니다.

김민희 아나운서 ▶ 그리고 이 로봇은 통역 기능뿐만 아니라 엔터테인먼트 기능도 갖추고 있다고 했어요. 구체적으로 어떤 기능을 할 수 있나요?

구현화 기자 ▷ 고객의 움직임을 인식해 따라다니면서 클래식이나 가요 등 노래를 들려주기도 하고요. 음악에 맞춰 춤을 추거나 사진 촬영 서비스도 가능합니다. 그리고 매장 위치 설명, 서비스 시설 가이드 등 기본적인 쇼핑 안내 기능도 갖추고 있고요.

김민희 아나운서 ▶ 네. 재미있는 경험을 할 수 있겠네요. 이렇게 백화점에는 이미 로봇들이 활약하고 있는데요. 또 다른 백화점은 어떤지 궁금해요. 

구현화 기자 ▷ S백화점은 지난해 3월, 업계 최초로 빅 데이터에 기반한 인공지능 고객 분석 시스템을 가동해 고객 맞춤형 1대 1 소통이 가능한 소통이 가능한 인공지능 쇼핑 시스템을 개발한 바 있는데요. 이 인공지능 고객 분석 프로그램은 백화점 명을 뜻하는 S와 마음을 뜻하는 마인드를 합성한 것으로, 고객의 마음을 읽는다는 의미를 담고 있습니다. 고객을 분석하는 인공지능 시스템, 브랜드별 인기 상품과 프로모션 등 쇼핑 정보를 축적하는 컨텐츠 매니지먼트 시스템, 그리고 이를 특정 고객에게 해당하는 정보를 선택해 전달하는 개인화 어플리케이션으로 구현됩니다.  

김민희 아나운서 ▶ 개인화요. 그러니까 백화점의 모든 고객에게 같은 정보를 제공하는 직접 마케팅과는 차별화를 두겠다는 거네요?

구현화 기자 ▷ 네. 고객 개개인이 원하는 맞춤형 브랜드, 쇼핑 정보 등을 앱을 통해 자동으로 소개해 주는 것이 특징입니다.

김민희 아나운서 ▶ 어떻게 개개인의 맞춤 소개를 제공할 수 있는 건가요?

구현화 기자 ▷ 먼저 백화점 매장에 자주 방문하고 상품구매를 하고 있는 고객 500만 여 명을 대상으로 최근 온, 오프라인 구매 기록은 물론, 성별, 연령, 지역, 구매빈도, 장르별 구매 주기, 최근 구매, 객단가, 주거래 점포, 선호 장르, 선호 구매금액, 월별 구매일수, 요일별 구매 패턴 등 약 100여개의 변수를 사용 빅 데이터를 만들고요. 개인별 선호 브랜드 100개씩, 총 5억 개의 선호 브랜드를 매일 산출해냅니다. 선호하는 브랜드가 정해지면 쇼핑 정보가 담긴 컨텐츠 매니지먼트 시스템에서 고객 선호 브랜드와 관련된 쇼핑 정보들이 자동으로 매칭되고요.

김민희 아나운서 ▶ 아, 그렇게 만들어진 개인별 맞춤 쇼핑 정보가 백화점 앱을 통해 제공되는 거군요. 

구현화 기자 ▷ 그렇습니다. 추후에는 백화점 내에서의 구매 이력뿐만 아니라 제휴카드를 통해 백화점 외에서 이뤄지는 구매 데이터가 추가되면, 고객의 미래 구매 패턴까지 예측한 쇼핑 정보 제공도 가능할 것으로 예상하고 있고요.

김민희 아나운서 ▶ 앞으로 어떤 쇼핑을 할지, 예측하는 정보도 제공받을 수 있군요. 개인화 마케팅 시스템 개발을 통해 마케팅 적중률을 높이는 효과를 기대할 수 있겠어요. 그리고 이번에는 국내 백화점 업계가 AI 기술 확보를 위해 노력하는 이유에 대해 알아볼게요. 구기자, 백화점들이 앞 다투어 나선 이유가 뭘까요?

구현화 기자 ▷ 최근, 온라인 쇼핑 등 다양한 유통채널이 생겨나면서 소비자들이 제품을 구매할 수 있는 경로가 늘어났기 때문입니다. 실제 통계청이 발표한 조사에 따르면, 지난해 상반기 온라인 쇼핑 거래액은 전년 같은 기간과 비교해, 18.9% 뛰어 올랐습니다. 반면 백화점 매출은 0.9% 늘어나는 데 그쳤고요. 과거에는 백화점들이 점포를 열어 손님을 맞으면 그만이었지만, 다양한 채널의 등장으로 이제는 백화점들이 적극적으로 고객을 끌어들이고, 원하는 제품을 팔아야 하는 상황으로 바뀐 것이죠.

김민희 아나운서 ▶ 백화점도 단순히 찾아오는 손님을 기다리고 있을 수는 없는 상황인거죠.

구현화 기자 ▷ 네. 백화점 업계가 손님을 끌어들이기 위해서는 AI를 기반으로 고객이 필요로 하는 적절한 시기에, 원하는 상품을 정확하게 추천해 줄 수 있어야 합니다. 

김민희 아나운서 ▶ 네. IT 기술이 발전하면서 고객들의 쇼핑 편의를 높일 수 있는 다양한 방안이 연구되고 있으니까요. 앞으로 더 새로운 쇼핑 경험을 할 수 있겠어요. 유통업계에 부는 인공지능 바람. 먼저 백화점 업계부터 살펴봤는데요. 현재 최고의 상승세를 보이고 있는 온라인 몰 역시 여기서 비켜갈 수는 없겠죠? 온라인 몰 상황도 살펴볼게요. 

구현화 기자 ▷ 네. 먼저 L온라인 몰은 대화를 통해 고객에게 상품을 추천해주는 인공지능 챗봇 서비스 사만다를 출시했는데요. 추천 대상 상품군은 화장품, 패션, 가전, 반려동물 등 70여 개 카테고리 내 200만개에 달하며, 국내 온라인 유통업계 중 최대 규모입니다. 

김민희 아나운서 ▶ 그 챗봇은 어떤 역할을 하나요?

구현화 기자 ▷ 고객이 입력한 메시지 속에서 성별과 연령, 호칭, 아이템, 브랜드 등을 분석한 후, 이와 매칭 되는 연관 카테고리 및 인기 키워드 결과 값을 조합하고요. 고객에게 적합한 시나리오를 선정한 뒤 고객이 원할만한 상품을 추천하는 최대 5단계 알고리즘을 가지고 있습니다. 예를 들면 고객이 아빠 생일선물 추천해 주세요. 라고 할 경우, 아빠라는 단어에서 40대 이상이라는 연령대와 남성 성별 값을 찾아내고, 해당 고객층이 선호하는 상품 카테고리를 분류해낸 뒤, 생일, 선물 등 키워드 등과 매칭 되는 인기 검색 결과 값을 찾아내는 식인 거죠.

김민희 아나운서 ▶ 그 결과 질문을 한 고객에게 맞는 상품을 골라서 추천해줄 수 있는 거군요. 원하는 상품을 정확하게 찾아낼 수 있겠어요. 구기자, 다른 온라인 몰도 이와 마찬가지 서비스를 하고 있나요?

구현화 기자 ▷ 네. 한 오픈마켓 역시 인공지능을 기반으로 한 상품 추천 서비스이자 챗봇인 바로를 출시했는데요. 딥 러닝 알고리즘을 적용해, 고객이 채팅방에 입력한 내용에서 최적의 답변을 찾아내도록 했습니다. 이 딥 러닝은 인공 신경망을 활용해 컴퓨터가 사람처럼 스스로 학습할 수 있도록 기술이고요. 딥러닝 기법 중 의미적으로 유사한 패턴을 찾아 적절한 응답을 하는 워드 임베딩 기술도 적용했습니다. 예를 들어, 자취용 전기밥솥이라고 하면, 용량이 작은. 으로 이해하는 방식이죠.

김민희 아나운서 ▶ 그런 식의 응답이 가능하군요. 이 로봇은 온라인상에서 대화를 통해 상품을 추천하는 대화형 로봇인 거죠? 

구현화 기자 ▷ 네. 우리가 흔히 사용하는 메신저의 형태로 1:1 모바일 채팅을 통해 고객이 원하는 상품을 추천하게 되는데요. 시범적으로 우선 디지털 가전 상품 군을 대상으로 해 노트북, TV, 냉장고, 세탁기, 청소기, 전기밥솥, 전동칫솔, 전기면도기, 김치냉장고 등 모두 10개 영역입니다. 가격대, 제조사, 크기 등을 순차적으로 물어보고 상품을 추천해 주게 되고요.

김민희 아나운서 ▶ 우리가 아는 온라인 몰의 장점이 바로 시간 제약 없이, 언제든 쇼핑을 할 수 있다는 건데요. 이 채팅 로봇 역시 아무 때나 이용이 가능한가요?

구현화 기자 ▷ 네. 시간의 제약 없이 24시간 서비스를 이용할 수 있고요. 대기할 필요 없이 빠른 응답을 받을 수 있습니다. 또 챗봇이 답변해주지 못하는 내용들은 전문 상담원인 톡매니저를 초대해 대신 질문할 수 있고요.

김민희 아나운서 ▶ 네. 좀 더 쉽고 편하고 정확하게 쇼핑을 할 수 있겠어요. 그리고 요즘 기술이 발전하면서, 가상현실을 통한 체험형 쇼핑도 늘고 있는 것 같아요. 그 부분도 살펴볼게요. 

구현화 기자 ▷ 네. 지지난해 9월부터 L백화점 본점 지하 1층에서는 3D 가상 피팅 서비스를 시작했는데요. 소비자는 디지털 거울과 스마트폰을 통해 옷을 입지 않아도 사려는 옷을 착용한 모습을 확인할 수 있습니다. 또 해당 그룹의 온라인 몰에서도 모바일 앱 상의 카메라로 이미지를 촬영하면 유사한 상품을 제안해주는 기능을 제공하고 있고요. 

김민희 아나운서 ▶ 다른 백화점과 온라인 몰 역시 마찬가지 서비스를 제공하고 있나요?

구현화 기자 ▷ 네. H백화점 역시 지난해 여름 온라인 몰에 국내 최초 VR스토어를 오픈했는데요. VR스토어란 말 그대로 가상현실에 기반 을 둔 매장이고요. 실제 오프라인 매장을 그대로 구현해 실제와 거의 비슷한 쇼핑 경험을 할 수 있습니다. 보통 온라인 쇼핑몰에서는 제품을 2D 이미지로 보여주지만, 여기서는 인기 상품을 360도 볼 수 있는 것이 특징입니다.

김민희 아나운서 ▶ 직접 상품 검색을 하고 연관 상품을 추천 받던 수준에서 한발 더 나아갔다고 볼 수 있겠어요. 24시간 맞춤 쇼핑을 할 수 있게 된 거니까요.

구현화 기자 ▷ 그렇죠. 기존 온라인 몰은 상품 정보를 주로 글과 사진으로 제공했지만, VR백화점은 오프라인 백화점 매장과 진열된 상품을 그대로 옮겨와 재현한 것이 특징인데요. 이 온라인 몰은 앞으로도 꾸준히 VR 서비스를 추가할 예정이고요. 2018년에는 상세 설명과 함께 해당 상품과 어울리는 다른 제품까지 자동 추천해주는 서비스를 시작할 예정입니다. 2019년에는 백화점을 통째로 VR로 선보일 계획이고요.

김민희 아나운서 ▶ 그렇게 되면, 백화점을 방문하지 않고도 오프라인 매장에 있는 듯한 현실감을 느낄 수 있겠어요. 당연히 쇼핑이 더 쉬워지고요. 앞으로 기대를 해봐야겠네요. 유통업계에 부는 인공지능 바람에 대한 이야기 나누고 있는데요. 유통가의 큰 손으로 떠오른 편의점 역시 살펴보지 않을 수 없어요. 어떤가요?

구현화 기자 ▷ 네. 편의점 업계도 노력이 한창입니다. G편의점을 운영하는 G사 역시 편의점에 ICT를 결합해 미래형 점포를 개설하기 위해 노력 중인데요. 앞으로 점포 ICT 환경 인프라 혁신, 빅 데이터 연계 분석을 통한 차별화된 상품과 서비스 제공, 인공지능 헬프 데스크 구축 등에 나설 예정입니다. 그리고 C편의점을 운영하는 B사 역시 매장 내 인공지능 도우미를 선보일 예정인데요. 향후에는 음성으로 주문하는 편의점 배달 서비스 등 고객에게까지 편의성을 제공하는 서비스를 개발해 나갈 계획입니다.

김민희 아나운서 ▶ 네. 지금까지 살펴본 결과, 백화점과 온라인 몰과 편의점까지 인공지능을 활용한 공격적인 마케팅에 나서고 있어요. 지금도 꾸준히 기술을 개발 중이고요. 그 이유가 궁금한데요. 왜 그런 걸까요?

구현화 기자 ▷ 일단 4차 산업혁명 시대에 걸맞는 기술의 구현을 통해 유통 채널의 미래 방향을 제시하는 것이고요. 또 인건비에 대한 부담이 매년 늘고 있는 상황에서 중장기적인 대책 마련의 일환으로 해석되기도 합니다. 기술적 한계와 투자비 등의 문제로 당장 큰 변화가 일진 않겠지만, 이 같은 시스템의 변화는 주문 시간 단축과 인건비 감소 등의 장점을 가져올 수 있기 때문이죠.

김민희 아나운서 ▶ 네. 인공지능이 유통가에 나타나서 생긴 장점이 분명 있잖아요. 

구현화 기자 ▷ 유통시장에서의 인공지능 출현은 전체 상품군을 대상으로 찾기 때문에, 보다 다양한 상품을 추천해줄 수 있다는 것이 큰 경쟁력입니다. 또 무엇보다도 가장 큰 강점은 365일 24시간, 고객 질문에 바로 응답한다는 데에 있고요.

김민희 아나운서 ▶ 그리고 인공지능 쇼핑 서비스의 핵심은 지금 현재도, 앞으로도 계속 진화해 간다는 데에 있어요.

구현화 기자 ▷ 네. 앞으로 고객의 이용 패턴에 따라 개인화 기능이 추가되면, 사용할수록 더 편리해지는 대화형 커머스 서비스를 경험할 수 있을 것으로 예상되고 있습니다.

김민희 아나운서 ▶ 네. 이렇게 유통시장에서 빠르게 진행되고 있는 인공지능 덕분에 산업 경쟁력은 높아질 것으로 보이지만, 우려되는 부분과 문제점 역시 있을 것 같아요. 어떤 점이 있을까요?

구현화 기자 ▷ 가장 큰 문제는 일자리 감소입니다. 당장 유통시장에서는 상품을 판매하는 매장 직원들의 일자리부터 사라지게 되고, 계산원들의 일자리에도 위협요소로 작용할 전망이 나오고 있는데요. 그래서 앞으로 빠르게 사라질 일자리에 대한 범 정부차원의 사전적 대처가 필요하다고 볼 수 있습니다.

김민희 아나운서 ▶ 네. 인공지능의 등장으로 유통시장과 물류시장의 혁신에 가속도가 붙고 있는데요. 그만큼 우리 소비자들은 더 쉽고 편하게 쇼핑을 할 수 있게 되겠죠. 다만 나타날 수 있는 부작용에 대해서는 대비가 필요하겠습니다. 유통업계에 부는 인공지능 바람을 살펴본 장바구니즈. 여기서 마칩니다. 구현화 기자, 오늘도 수고 많이 하셨습니다. 

구현화 기자 ▷ 네. 감사합니다.

구현화 기자 kuh@kukinews.com