한국카카오은행(카카오뱅크)이 6월 중순 이후부터 ‘상담챗봇’을 고객 상담 업무에 적용한다.

8일 카카오뱅크는 서울역에 위치한 카카오뱅크 서울사무소에서 상담챗봇 출시 관련 간담회를 열고 이같이 밝혔다.

카카오뱅크 관계자는 “상담챗봇은 현재 카카오톡 플러스친구를 통한 톡 상담 채널과 연결된다”며 “카카오뱅크에 대한 궁금증을 상담챗봇을 통해 해결할 수 있고, 더 깊은 문의가 필요한 경우 동일 공간에서 곧바로 ‘톡 상담’으로 전환해 상담할 수 있다”고 말했다.

카카오뱅크는 상담챗봇을 준비하며 사용자의 상담니즈와 질문패턴 등을 중점적으로 고려했다. 이번에 출시된 상담챗봇은 상품 안내부터 앱 사용법 등에 대해 친절하게, 꼼꼼하게 알려주는 콘텐츠로 개발했다는 설명이다.

또 기존 카카오톡 챗봇과는 달리 이미지나 동영상, 이모지 등 시각적인 요소를 활용해 이용자가 이해하기 쉽게 정보를 전달하는 것이 특징이다.

상담챗봇은 실제 상담톡 상황에서 사용자와 상담직원과의 상담 과정 및 스크립트를 분석해 휴먼 채널과 유사한 상담 동선을 구현했다.

카카오뱅크 관계자는 “카카오뱅크의 상담챗봇 론칭은 서비스의 완성이 아닌 본격적인 학습의 시작”이라며 “앞으로 카카오뱅크 상담챗봇의 지능 및 역할을 점차 고도화할 계획”이라고 말했다.

조진수 기자 rokmc4390@kukinews.com