신규 서비스 출시, 기존 서비스 고도화 등을 통해 국내 대표 인터넷전문은행 간 인공지능(AI) 경쟁이 본격화될 전망이다. 카카오뱅크는 6월 중순 이후부터 고객 상담데이터 분석을 통한 사용자 맞춤형 ‘챗봇’을 고객 상담 업무에 적용할 계획이다. 이에 반해 1년전 관련 서비스를 먼저 실시한 케이뱅크는 음성상담 기능을 추가한 고성능 챗봇(콜봇)으로 소비자에게 다가선다. 

챗봇이란 쉽게 말해 채팅하는 로봇으로 정해진 응답 규칙에 따라 사용자 질문에 응답할 수 있도록 만들어진 시스템을 말한다. 

◇카카오뱅크, 안내성 챗봇 끝판왕 만든다

카카오뱅크는 사용자의 상담니즈와 질문패턴 등을 중점적으로 고려한 자동 응답 시스템 ‘상담챗봇’을 6월 중순부터 고객 상담업무에 적용한다. 

새롭게 출시된 상담챗봇은 기존 카카오톡 챗봇과는 달리 이미지나 동영상, 이모지 등 시각적인 요소를 활용해 이용자가 이해하기 쉽게 정보를 전달하는 것이 특징이다. 상품 안내부터 앱 사용법 등에 대해 친절하고 꼼꼼하게 알려주는 콘텐츠로 개발했다는 카카오뱅크의 설명이다. 실제 상담톡 상황에서 사용자와 상담직원과의 상담 과정 및 스크립트를 분석해 휴먼 채널과 유사한 상담 동선을 구현했다.

이상희 카카오뱅크 TF장은 “상담챗봇 왜 시작했을까, 다들 챗봇 만든다고 (카카오뱅크도)만들어야겠다는 아니었다. 카카오뱅크의 필요성에 의해 (상담챗봇 개발이)시작됐다. 고객 입장의 안내성 챗봇의 끝판왕을 만들어 나가겠다”고 개발 이유를 설명했다. 

이어 “카카오뱅크의 상담챗봇 론칭은 서비스의 완성이 아닌 본격적인 학습의 시작”이라며 “앞으로 카카오뱅크 상담챗봇의 지능 및 역할을 점차 고도화할 계획”이라고 밝혔다.

◇케이뱅크, 한발 앞선 챗봇 기술…음성상담 가능한 ‘콜봇’ 선보인다

케이뱅크는 챗봇 경쟁에서 한발 앞서 있는 상황이다. 지난해 6월 텍스트를 기반으로 한 챗봇을 상용화했으며 올해는 관련 기술을 한층 업그레이드하고 있다. 

케이뱅크는 1단계로 단순 문답형 챗봇을 상황인지형으로 업그레이드하는 작업을 우선적으로 진행하고 있다. 이는 상담창에 “케이뱅크 계좌개설 방법을 알려주세요”라는 정해진 질문 외에도 “케이뱅크 어떻게 이용해요”등 변형된 질문에 계좌 개설과 같은 필요한 정보를 제공하는 방식이다. 

이어 텍스트 중심의 챗봇을 업그레이드한 ‘콜봇’으로 실시간 음성상담 서비스도 제공할 계획이다. 

케이뱅크 관계자는 “이미 1년 전에 챗봇 서비스를 선보였으며, 그간의 지속적인 데이터 축적 작업을 통해 더욱 뛰어난 수준의 서비스를 제공하고 있다”면서 “챗봇 기술을 더욱 고도화하기 위해 카이스트 지식공학 및 집단지성 연구소, 데일리인텔리전스와 함께 3사가 협력하고 있다”고 밝혔다.

이어 “챗봇을 상황인지형 고도화는 물론 음성상담 ‘콜봇’ 연구개발까지 추진하고 있다”며 “최고의 기술이 최상의 고객 혜택으로 이어질 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.

조진수 기자 rokmc4390@kukinews.com