외국 호텔 예약 사이트의 추가비용과 결제시스템 관련 소비자 만족도가 낮은 것으로 나타났다.

6일 한국소비자원은 호텔스닷컴·익스피디아·부킹닷컴·아고다 등 4개 호텔 예약사이트 이용자 1200명에 대한 설문조사 결과 이같이 나타났다고 밝혔다.

조사결과 소비자만족도는 5점 만점 기준 평균 3.74점으로 나타났다. 호텔스닷컴 3.77, 익스피디아 3.76, 부킹닷컴 3.75, 아고다 3.68 순이었다.

‘객실정보의 정확성’과 ‘사이트 이용편리성·고객 응대’는 각각 3.81점과 3.72점으로 높았다. ‘추가비용’, ‘결제 시스템’은 3.07점과 3.52점으로 평균보다 낮았다.

대상업체 중 호텔스닷컴은 ‘사이트 이용편리성·고객 응대’와 ‘보상처리’, ‘서비스 호감도’ 부문에서 상대적으로 높은 점수를 받았다.

익스피디아는 ‘가격과 부가혜택의 다양성’, ‘결제시스템’ 부문의 만족도가 높았다. 부킹닷컴은 ‘객실정보의 정확성’, ‘보상처리’, ‘추가비용’ 부문 점수가 상대적으로 높았다.

다만 해당 4개 업체와 관련된 피해구제 신청은 증가세를 보이고 있다. 지난해 접수된 피해구제신청은 130건으로 전년 89건 대비 46.1% 늘어났다.

업체별로는 호텔스닷컴이 37.7%로 가장 많았으며 익스피디아, 부킹닷컴, 아고다 순이었다.

피해구제 합의율은 호텔스닷컴과 익스피디아가 63.1%와 62.3%로 높았다. 아고다와 부킹닷컴은 36.7%, 31.7% 순이었다.

한국소비자원 관계자는 “소비자의 합리적 선택 및 서비스 품질 향상을 지원하기 위해 서비스 비교 정보를 지속적으로 제공할 예정”이라고 말했다.

조현우 기자 akgn@kukinews.com