앞으로는 고령층과 장애인 등 취약계층의 금융 이용 편의성이 높아진다. 예컨대 금융기관을 찾지 않고 주민센터를 통해서도 휴면재산찾기 서비스를 안내 및 신청할 수 있게 된다. 또한 금융상품 계약시 고령층이 희망하는 경우 가족 등 지정인에 휴대폰 메시지 등을 통해 ‘계약사실알림’ 서비스도 제공한다.

금융당국은 18일 이같은 내용의 금융소비자 보호 종합방안을 발표했다. 금융회사 영업 현장의 업무 관행 및 서비스 개선이 핵심 골자다. 

금융소비자 보호 종합 마련은 ▲금융소비자 체감형 서비스 강화 및 관행 개선 ▲금융회사내 소비자 보호 체계·기능 강화 ▲현장밀착형 금융감독 구현 ▲소비자 보호 제도 및 인프라 구축·강화 등 4개 분야로 나뉜다.

금융위는 ‘함께 잘사는 혁신적 포용국가’ 건설을 위한 포용경제·공정경제 구현의 일환으로 금융소비자 보호 필요성이 제기됐다며 추진배경 설명을 했다.

먼저 ‘금융소비자 체감형 서비스 강화 및 관행 개선’분야에는 ▲현장 체감형 금융거래 편의성 제고 ▲비대면 금융거래 맞춤형 소비자 보호 강화 ▲고령층‧장애인 맞춤형 서비스 개발‧제공 ▲소비자 친화적으로 상품설명서 개선 등이 담겼다.

이에 따라 금융회사의 정보제공 서비스를 강화하고, 고객 불편경감을 위한 관행 개선, 지점방문 예약제‧비대면 서비스 확대 등을 추진한다. 또 행태경제학 기법 등을 활용해 온라인‧텔레마케팅 상품설명 방식을 개선하고, 소비자 관점에서 개인정보 수집 관행을 정비한다는 방침이다.

고령층·장애인과의 접촉 가능성이 높은 주민센터를 활용한 휴면재산 찾기 서비스도 추진된다. 지자체 사회복지 공무원을 통해 휴면 예금과 보험금의 조회·지급신청서를 서민금융진흥원 및 생명·손해보험협회에 일괄 송부하는 방식이다. 확인된 휴면재산은 신청인 계좌로 직접 입금된다.

‘금융회사내 소비자 보호 체계·기능 강화’분야에서는 ▲금융회사 내부관리 강화 ▲핵심성과지표(KPI) 개편 유도 ▲금융상품 판매 체크리스트 도입 ▲완전판매 사후 모니터링(해피콜) 제도 개선이 포함됐다.

금융회사의 금융소비자보호협의회 의장은 원칙적으로 최고경영자(CEO)가 맡게 하고, 일정 자산규모 이상 회사에는 준법감시인 외에 윤리총괄책임자(CCO)를 두도록 관계법령을 개정한다는 방침이다. 금융소비자 보호를 강화하도록 회사별 핵심평가지표(KPI) 개선도 유도한다.

아울러 금융상품 판매 과정에서 법령상 요건은 물론 소비자가 알아야 할 사항 등을 판매직원이 누락하지 않도록 체크리스트를 도입하고, 사후모니터링(해피콜)은 사전에 소비자에게 전화연결 시각을 문자메시지로 안내하고 전화가 아닌 온라인 해피콜도 가능하는 방안이 추진된다.

‘현장밀착형 금융감독 구현’분야에서는 ▲금융소비자 보호 실태평가 제도 개편 ▲빅데이터를 활용한 금융소비자 보호 감독 ▲미스터리쇼핑 강화 ▲허위․과장 광고 근절 등 방안이 담겼다.

금융위는 실태평가 대상을 확대하고 실효성을 제고하는 한편 소비자가 직접 금융회사를 평가하는 ‘금융소비자 만족도 평가’를 도입하고, 빅데이터 분석 기반을 마련해 선제적 감독 및 소비자 피해 경보에 활용하고, 민원 응대의 질도 제고한다는 방침이다.

아울러 미스터리쇼핑 대상상품을 확대하고, 온라인 미스터리쇼핑 정례화, 업체 선정기준 마련 등 추진할 예정이다. 또 소비자에 부담이 되는 사항은 반드시 광고에 포함해야 하고, 홈쇼핑 등 TV광고는 원칙적으로 사전심의를 거친 녹화방송만 허용된다.

‘소비자보호를 위한 제도 및 인프라 구축·강화’분야에서는 ▲금융소비자보호법 제정 추진 ▲금융소비자 종합정보포털(FINE) 개편 ▲민원․약관 정보공개 확대 ▲금융현장과의 소통 강화 지속 추진 방안 등이 꼽혔다.

금융위는 향후 범금융권 참여TF를 구성해 추진방안의 이행을 상시 점검하고 전체 과제를 속도감있고 일관되게 추진한다는 계획이다. 5월 이후 종합방안의 개별 세부 추진과제에 대해 TF 등을 활용해 구체적인 세부 추진방안을 시리즈 형식으로 발표할 예정이다.

조진수 기자 rokmc4390@kukinews.com