비대면 거래에 대한 고객의 수요가 빠르게 확산되면서 금융권이 인공지능(AI)기반의 챗봇 서비스 고도화에 박차를 가하고 있다.

22일 금융업계에 따르면 SBI저축은행의 바빌론 챗봇은 상담·상품추천·한도 및 금리조회·상품가입까지 한 번에 진행되도록 개발됐다.

머신러닝, 딥러닝 등 AI기반의 신기술과 언어기반자연어처리 기술을 접목한 하이브리드 인공지능형 챗봇으로, 고객이 입력한 문장의 의도를 체계적으로 파악해 높은 응답율과 자동화학습기반을 구축할 수 있도록 설계됐다.

이를 통해 한 시스템 안에 챗봇과 상담원이 연계돼 상담원이 답변해야 할 경우 대기 중인 상담원이 상담을 진행 하는 구조로 상담원과 챗봇의 유기적인 연계를 통해 지식학습이 반복되고 챗봇의 지능이 점점 고도화되는 특징을 가지고 있다.

IBK기업은행 ‘i-ONE봇’은 은행 업무를 위한 상담은 물론 채팅창 안에서 예금해지, 자동이체 등록, 카드 이용한도 조회, 카드 재발급, 대출이자 납입, 환율조회 등 주요 금융거래를 즉시 처리할 수 있다. 또 음성인식 기능도 갖췄다.

고객이 질문한 내용과 연관된 키워드를 추천해 궁금증을 해결할 수 있도록 돕고, 원하는 메뉴로 바로 이동시켜주는 금융도우미 역할도 수행한다. 금융거래 도중 오류가 발생하면 원인을 분석하고 해결책을 제시해 불편함을 최소화 했다. 24시간 365일 상담이 가능하다는 것도 특징이다.

기업은행 관계자는 “챗봇이 즉시 처리 가능한 업무를 늘리는 등 AI금융비서의 기능을 지속적으로 고도화해나갈 예정”이라고 말했다.

카드사회사는 콜센터 상담원, 모집인 지원 등 업무에도 적용하고 있다. 삼성카드 고객은 ‘챗봇 샘’을 통해 카드추천 및 신청, 이용내역 조회, 즉시결제 신청, 결제 정보 조회 및 변경, 금융상품 신청, 가맹점 조회 등 모든 분야의 업무를 쉽고 간편하게 이용할 수 있다.

특히 고객이 디지털 채널 또는 콜센터를 통해 자주 이용하는 서비스를 맞춤형 챗봇 메뉴로 제공하고, 소비패턴 등 빅데이터 분석으로 고객의 라이프스타일에 맞는 상품과 서비스도 추천한다.

주요 키워드를 입력하면 자주 묻는 질문이 순서대로 보이는 문장 자동완성 기능을 적용해 고객은 더욱 편리하게 이용할 수 있다. 삼성카드는 ‘챗봇 샘’ 이용 방법을 유튜브 영상, 인스타그램 이미지 등 SNS를 통해 안내하고 있다.

보험사 역시 AI는 보험상담, 업무 지원·처리 등 부문에서 많이 활용되고 있다. 삼성생명, 신한생명, DB손보, KB손보 등 많은 보험사들이 챗봇을 통해 계약조회, 보험계약 대출접수 및 상환, 보험금 청구신청·조회 등 고객질문 업무를 실시간으로 처리하는 서비스를 운영중이다.

금융권 관계자는 “챗봇을 통해 24시간 365일 고객 응대가 가능하다”며 “챗봇을 통해 원스톱 서비스로 다양한 핀테크 기술이 실무에 접목돼 큰 시너지가 날 것으로 기대한다”고 말했다.

조진수 기자 rokmc4390@kukinews.com