티브로드는 케이블TV방송사 중 최초로 고객센터 대표전화번호와 스마트폰을 연계한 지능형 상담 시스템 ‘디지털 ARS’를 구축했다고 10일 밝혔다.

디지털 ARS는 기존 음성 ARS와 달리 고객이 원하는 업무를 화면을 보면서 처리할 수 있도록 만든 서비스이다. 요금 확인, 결제, 청구서 발송, 실시간 AS신청/변경/취소 등과 같은 단순 상담들을 전화 연결 없이 셀프 서비스로 해결 가능하다.

티브로드가 이번에 도입한 디지털 ARS는 구축 단계부터 고객의 상담 패턴과 VOC 데이터 등 전반적인 콜 분석을 통해 원스탑 서비스와 고객 셀프 서비스를 제공할 수 있도록 설계했다. 

기존 음성 ARS는 단순 안내나 불필요한 음성 안내를 들어야 하는 단점이 있었으나 디지털 ARS는 직관적인 화면 구성을 통해 신속한 상담 업무 진입이 가능하도록 구현했다. 또한 기존 홈페이지 고객센터와 동일한 화면 구성을 통해 스마트폰에서도 PC와 똑같이 이용할 수 있어 처음 디지털 ARS를 접하는 고객도 친숙한 접근이 가능하도록 개발했다.

테스트 서비스 기간 동안 셀프서비스 이용 건수가 올라가고 상담원 연결율이 개선되는 등 고객 편의성이 향상된 모습을 보였다. 특히 상담원 연결 없이 A/S 웹 페이지에서 접수 내역 조회와 수정, 삭제가 가능한 부분이 가장 개선 효과가 큰 것으로 나타났다.

티브로드 강신웅 대표는 “기존 고객 분석 활동에 이번 디지털 ARS를 통한 고객 사용 경험 분석을 추가해 고객 케어와 맞춤 서비스를 확대하고 지속적으로 고객 가치 혁신 활동을 전개해 나갈 방침이다”라고 밝혔다.

한편, 이안나 기자 lan@kukinews.com