한국능률협회컨설팅은 2019년 한국산업의 고객만족도(KCSI) 패스트푸드 부문에서 롯데리아가 트렌드를 선도하는 신제품 전략과 고객 편의 서비스 확대로 1위에 올랐다고 13일 밝혔다.

선정 사유와 관련, 롯데리아의 '한국형 제품' 개발과 확산을 위한 노력이 높은 평가를 받았다. '불고기버거'는 27년간 누적 9억 개 판매를 돌파해 독보적인 제품으로 자리 잡았고, 불갈비버거, 라이스버거, 김치라이스버거, 프리미엄 '한우 불고기' 등 한국인의 입맛을 타겟으로 한 다양한 제품군을 출시해왔다.

이색 원재료를 활용한 다양한 제품 개발 노력도 좋은 평가를 받았다. 우엉버거, 라이스버거, 크랩버거, 통새우버거, 와규버거, 불새버거 등이 그 예이며, 특히 2016년에는 모짜렐라 인 더 버거로 반향을 불러일으켰다.

롯데리아의 고객 편의를 위한 노력도 높은 점수를 받았다. 

2014년도부터 ‘무인 주문 기기’를 도입해 고객 대기시간을 대폭 줄였으며, 인력 활용의 효율성도 제고했다. 현재 롯데리아 매장 방문 고객 중 무인 주문 기기 이용 주문율이 7~80%를 웃돌며 자리잡은 상태다. 이용자의 GPS 위치정보를 기반으로 가장 가까운 매장에서 원하는 시간에 수령할 수 있는 ‘퀵 오더’도 눈여겨볼만하다. 본 서비스를 통해 고객은 접수 여부, 주문 상황 등을 실시간으로 확인할 수 있었으며, 대기 시간 감소와 매장 회전율을 높이는 효과를 가져왔다. 2018년부터는 할인쿠폰의 저장, 기부, 선물 기능을 추가해 고객 편의를 향상시켰다. 챗봇을 이용하여 업계 최초로 인공지능을 활용한 푸드테크 주문 서비스를 실시하기도 했다.

롯데리아는 중소기업 및 가맹점과의 상생에도 힘쓰고 있다. 중소기업 판로 확대를 위해 햄버거빵을 납품하며, 전국 가맹점 경영 부담 완화를 위해 상생협력 협약식을 개최해 ▲원•부자재 일부 품목 공급가 인하, ▲가맹점 필수 구입 품목 비율 축소, ▲롯데리아 가맹본부와 가맹점의 상생 협력 등을 약속하기도 했다. 40년간의 프랜차이즈 운영 노하우를 가맹점에 제공하여 실질적 도움을 주고 있다.

롯데리아의 체계적인 위생관리 시스템은 100% 호주 축산 가공 동물 복지 인증 시스템의 인증을 받은 재료를 사용한 패티, 식품의약품안전처에서 인증한 야채를 세척해 사용하고 있다.

유소년 야구교실, 행복 배달, 미혼한부모 지원 등 사회공헌 활동도 꾸준히 진행하고 있다.

한편 롯데리아는 인도네시아 및 동남아시아 (미얀마, 캄보디아)에 진출해 글로벌 외식기업으로 도약하고 있으며, 특히 국내 업계 최초로 카자흐스탄, 라오스, 몽골, 네팔에 진출을 계획하고 있어 기대를 모으고 있다.


정상호 기자 kukiman@kukinews.com