현대자동차는 한국능률협회컨설팅 주관 ‘2019 한국산업 고객만족도(KCSI)조사’에서 일반승용차 부문 1위에 올랐다고 13일 밝혔다.

올해 현대자동차 국내사업본부의 최대 화두는 ‘가장 사랑받는 브랜드’로 알려졌다. 이에 따라 고객만족경영의 컨트롤타워 역할을 수행하는 CS혁신팀을 신설하였으며, 전 부문의 고객응대 실천 강화에 집중하여 고객이 체감하는 CS 향상을 위한 노력을 기울여왔다. 이번 선정은 이런 노력이 결실을 맺은 것으로 풀이된다.

한편, 소비자 요구에 대응하는 신제품 출시에도 박차를 가하고 있다.

지난 7월에는 솔라루프 시스템과 세계 최초의 능동 변속제어 기술을 적용한 신형 쏘나타 하이브리드를 선보였으며, ▲20.1km/l의 연비 ▲솔라루프 시스템 및 ▲능동 변속제어 기술, ▲하이브리드 전용 디자인, ▲각종 첨단사양 등을 제공했다.

최근 출시된 ‘쏘나타 센슈어스(쏘나타 터보 펫네임)’는 2014년 7세대 모델 출시 이후 5년 만에 출시된 신형 쏘나타다. '센슈어스 스포트니스(Sensuous Sportiness)'를 적용해 혁신적인 디자인의 스포티 중형 세단 이미지를 완성했으며, 각종 첨단 안전 및 편의사양, 신규 엔진 및 플랫폼을 적용했다.

‘연속 가변 밸브 듀레이션’등 신기술을 적용했고 ▲라이트, 후드, 그릴의 경계를 제거해 볼륨을 극대화한 후드와 ▲팽팽하게 당겨진 활 시위에서 영감을 받은 날렵한 캐릭터 라인, ▲후륜구동 모델에서 느낄 수 있는 스포티한 비율 등 호평을 받고 있는 기본 모델의 외관을 계승하면서 감각적인 요소를 더했다.

‘그랜저’ 또한 하이브리드 모델을 출시했다. 이 모델은 넉넉한 공간과 정숙성, 연비를 갖춰 과거 중형 이하 차급에 집중되어 있던 친환경차의 인기가 준대형 이상급까지 확대되고 있다. 그랜저 전체 판매량 중 하이브리드 모델 비중이 30%로 나타나 하이브리드 모델에 대한 고객 선호가 갈수록 높아지고 있는 것을 볼 수 있다.

현대자동차의 또 다른 대표 모델인 '아반떼'는 감각적인 라이프 스타일 세단으로 가치제안을 하고 있다. 효율성을 높인 차세대 파워트레인 '스마트스트림 가솔린 1.6' 엔진을 적용했으며, 15.2km/l의 연비, 고객들의 선호 사양으로 구성된 ‘스마트초이스 패키지’를 운영한다.

아반떼 스포츠는 1.6 터보 엔진에 빠르고 경쾌한 변속을 구현하는 7단 DCT 기반의 ‘Original(오리지널)’ 모델 뿐만 아니라, 후륜 멀티링크 서스펜션 및 18인치 휠 등 고속 주행에 최적화된 상품으로 전용 신규 인테리어(블랙+레드 스티치) 디자인을 추가했다.

현대자동차는 이처럼 차별화된 제품과 고객만족을 위한 노력으로 KCSI 조사에서 1위를 기록한 것으로 알려졌다.

한편 현대자동차는 구매 과정 상 고객이 경험하는 응대 순서에 입각한 '고객응대 표준 가이드'를 제작 및 배포하였으며, 고객추천지수(NPS)에 기반해 선정된 CS 우수자를 예우하는 행사인 'CS 이노베이션 서밋(Innovation Summit)'을 개최했다.

'고객응대 표준 가이드'에는 명확한 응대 방향성을 제시하여 핵심 응대요소에 집중할 수 있게 했고, 이를 통해 고객접점에서 균일하고 우수한 고객응대 서비스를 제공할 수 있게 했다. 또한, 'CS 이노베이션 서밋(Innovation Summit)'행사에서는 CS 우수자에 대한 환영 및 포상과 서비스 우수 문화 체험 기회 제공 등의 내용으로 진행되었다.


김영보 기자 kim.youngbo@kukinews.com