[부산=쿠키뉴스] 윤요섭 기자 =부산시 120바로콜센터는 시민이 체감할수 있는 시정업무를 효율적인 전화상담과 상담품질 향상을 위한 ‘지능형 상담정보시스템’ 구축사업을 착수했다.
120콜센터는 인공지능(AI)을 활용한 헬프데스크 등 콜센터시스템을 꾸준히 고도화하여 11월 작업을 완료해 다양한 편의를 제공한다.
120바로콜센터는 축적된 데이터 인공지능(AI)을 활용해 전화상담, 모바일 채팅상담, 외국어서비스,보이는 ARS 등으로 교통, 여권, 차량등록, 생활복지 등 시정업무 전반에 걸쳐 상담 서비스를 시행하고 있다.
특히, 코로나19 발생 이후로 소상공인 긴급민생지원금 및 재난지원금 등 각종 시책사업과 관련한 상담이 폭주했다.최근에는 코로나19 재확산에 따라 다시 상담 건수가 늘어나고 있다.
시는 120바로콜센터 개소 이후 축적된 방대한 상담자료를 텍스트 분석 등 최신 정보통신기술을 활용해 ‘지능형 상담정보시스템’을 구축할 계획이며, 오는 11월 작업을 완료할 예정이다.
‘지능형 상담정보시스템’은 ▲유사 상담내역 ▲추천 상담자료 ▲주요 키워드 생성 등 시각화된 분석 결과를 제공한다. 이를 바탕으로 모든 상담사가 더욱 신속･정확한 정보를 활용한 민원상담 서비스를 할 수 있어 시민의 만족도 향상에 기여할 것으로 예상한다.
이범철 부산시 행정자치국장은 “올해는 120콜센터 데이터를 분석 할 수 있는 기본체계를 구축하고 이를 기반으로 축적된 데이터를 활용해 인공지능(AI)을 활용한 헬프데스크 등 콜센터시스템을 꾸준히 고도화하여 다양한 편의를 제공할 계획”이라고 전했다. ▲텍스트 분석 체계도 ysy051@kukinews.com
