회사 측은 고객사와 언택트(비대면)로 기술 협업할 수 있는 플랫폼을 시작으로 앞으로는 모든 석유화학제품의 온라인 주문‧배송까지 가능해진다고 설명했다.
이와 관련 LG화학은 지난달 26일 ABS(고부가합성수지‧내열성과 내충격성 등이 우수한 고기능성 플라스틱) 고객사를 대상으로 디지털 CRM(고객관계관리) 시스템 ‘LG Chem On’을 시작했다. 대면 영업에 의존해 왔던 기존 석유화학업계의 방식에서 벗어나 고객들이 온라인에서 쉽고 빠르게 LG화학 제품을 만나볼 수 있게 하겠다는 전략이다.
그동안 가전제품이나 자동차 부품을 만드는 고객사들이 석유화학기업에 ABS 소재를 주문하려면 단계별로 별도 창구를 이용해야 했다. LG화학에 따르면 고객사 등록을 이메일로 하면 기술 협업은 대면으로, 배송 현황은 담당자에게 전화해 확인하는 방식이다. 고객사들은 업무가 분산돼 의사결정이 느려지거나 정보 접근성이 떨어지는 어려움을 겪었다.
이에 LG화학은 고객사 500여 곳으로부터 페인 포인트 모아 분석했다. 이를 바탕으로 ▲빠른 제품 탐색 ▲실시간·비대면 업무 처리 ▲보다 쉬운 전문 정보 접근성 등에 중점을 둔 LG Chem On을 선보였다. 스템 구축에는 CRM 솔루션 기업 세일즈포스와 협력했다. LG화학은 “전 세계 석유화학 기업 중 하나의 플랫폼에서 고객 접점 업무를 제공하는 것은 LG화학이 처음”이라고 설명했다.
LG Chem On은 맞춤형 제품 추천으로 고객이 빠른 의사결정을 내릴 수 있도록 돕는다. LG화학의 ABS를 사용해 자동차 부품을 만들고 싶다면 우선 LG Chem On에 접속해 업종별 상세 페이지를 살펴보면 된다. 부품별 추천 제품은 물론 지역마다 사용할 수 있는 자동차 OEM 소재 현황까지 한눈에 볼 수 있다.
디지털CRM 하나의 창구에서 고객들은 ABS 사업부 내 연구소와 8곳의 영업팀, 기술팀 2곳 등 총 150여 명의 LG화학 직원들과 유기적으로 소통하게 된다.
원하는 컬러의 ABS 소재가 있다면 사진으로 제품을 검색할 수도 있다. 실버 컬러 냉장고의 사진을 홈페이지에 올리면 곧바로 LG화학의 컬러 라이브러리가 사진에서 색을 추출하고, 비슷한 색의 소재를 추천해 준다.
실제 LG Chem On 시스템을 이용해 본 가전제품 기업 B사는 “내부에서 견본이 언제 오냐는 문의가 많아 유선으로 업무를 진행하곤 했는데 실시간 현황 정보와 문의를 통해 시간을 크게 절약할 수 있었다”고 전했다.
영업사원에 직접 물어봐야 했던 전문 정보도 홈페이지를 통하면 쉽게 찾아볼 수 있도록 개선됐다. ABS사업부의 103개 대표 제품 소개 페이지에서는 사진‧그래프로 정리된 소재의 상세 특성을 살펴볼 수 있다. 내열, 충격 강도, 유동성 등 수치를 활용한 검색이나 선택한 제품 간의 물성 비교가 가능해 정보 접근성도 크게 향상됐다.
문원주 LG화학 석유화학사업본부 DX추진부문장은 “기존에는 갖고있는 제품과 기술을 어떻게 판매할지 고민하는 ‘인사이드 아웃’ 방식이었다면 이제는 고객 입장에서 생각하는 ‘아웃사이드 인’이 필요하다”며 “디지털 전환시대를 맞이해 다양한 방식으로 고객가치를 창출할 것”이라고 말했다.
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