[쿠키뉴스] 송금종 기자 = 정부가 악성리뷰·별점테러 사각지대에 놓인 온라인 플랫폼 이용 업주를 보호한다. 가이드라인을 만들고 필요하면 소관 기관과 핫라인도 구축한다. 법안도 정비한다. 
 
방송통신위원회는 온라인 플랫폼 이용사업자 등 이용자 보호 정책을 추진한다고 11일 밝혔다. 

코로나19와 함께 비대면 거래가 증가하면서, 리뷰‧별점 등 이용 후기나 추천 등이 광고·홍보·마케팅 주요수단이 되고 있다.

그런데 이용자 일부는 왜곡된 사실관계에 기초해 악성리뷰를 남기거나 낮은 별점을 부여하면서 환불 등 무리한 요구를 주장하는 사례가 빈번하다.

사업자도 대부분 리뷰‧별점에 적절히 대응하지 못하는 영세 중소사업자다.

실제 한 배달 플랫폼으로 음식을 주문한 소비자가 다음날 식당주인에게 과도하게 환불을 요청하며 별점 1점과 혹평을 남겼다. 플랫폼 측도 식당주인에게 일방적 환불과 사과를 요구하던 중 식당주인이 뇌출혈로 사망한 사건이 있었다. 

방통위는 피해를 막고 최종 이용자 선택권을 보장하는 등 모든 이용자를 촘촘히 보호할 계획이다.

먼저 온라인 플랫폼 사업자와 최종이용자 모두 공정하고 투명하게 리뷰·별점제도를 활용하도록 플랫폼 서비스 리뷰·별점제도 개선 가이드라인을 마련한다. 

가이드라인을 마련해 사업자가 자유롭게 준수하도록 유도하면서 향후 전기통신사업법상 금지행위 규정 정비방안도 검토한다.  

방통위는 또 온라인 배달‧쇼핑 플랫폼 등 9개 부가통신사업자를 올해 신규 평가대상으로 확대했다. 

서비스 분야별 특성을 고려해 평가지표와 평가매뉴얼을 개선하고 리뷰·별점 제도 운영이 이용자 권익증진에 기여하도록 개선을 유도한다.

이용자보호업무 평가 시 온라인 플랫폼 사업자 가이드라인 준수사항에 가‧감점을 부여하는 방안도 검토된다. 

행정·사법·민간 영역을 아울러 상담·자문 지원도 추진한다. 

서비스 이용과정에서 발생한 피해 사례면 소관을 불문하고 접수해 방통위가 직접 대응하거나 소관 기관·기구 등에 신속히 연계한다는 방침이다.

유관기관 범위를 검토해 사전 핫라인 구축과 공동 대응 협의도 진행한다.

빈번한 사례는 분석을 거쳐 인공지능 기반 챗봇 상담을 제공하고 축적된 상담사례는 핸드북으로 엮는다. 핸드북은 향후 제도개선 사항 발굴에 쓰인다. 
 
방통위는 별점테러나 악성리뷰로부터 온라인 플랫폼 이용사업자를 보호하고 과장 또는 기만성 정보로 피해를 입지 않도록 정보통신망법 개정안을 마련한다.

일정 규모 이상 대규모 온라인 플랫폼 사업자가 개정안 대상이다. 

유통 정보가 ▲과장‧기만성이 명백하고 ▲회복하기 어려운 손해발생이 예상되는 등 일정요건을 갖춘 경우 해당 정보 유통방지를 위해 필요한 조치를 취하도록 하는 게 핵심이다. 

필요한 조치 세부 내용과 절차는 이해관계자 의견수렴을 거쳐 구체화하기로 했다. 

플랫폼 이용사업자·이용자 보호를 위한 규율체계도 따로 마련한다. 

국회 과방위는 온라인 플랫폼 영향력 확대 등 변화된 ICT 환경에 맞춰 온라인 산업 공정경쟁과 이용자 보호를 추진하는 온라인 플랫폼 이용자보호법 입법을 추진 중이다.

법안이 통과되면 정부가 플랫폼 사업자-이용사업자 사이에 거래에 관한 권리와 의무사항을 명시하도록 권고할 수 있다. 

플랫폼사업자-이용사업자-최종이용자 간 분쟁조정위원회도 마련된다.

플랫폼 사업자가 이용사업자에 불합리하거나 차별적인 조건 또는 제한을 부당 부과하는 행위도 금지된다.

방통위는 조속한 입법으로 온라인 산업 사업자와 이용자 간 조화로운 상생환경이 마련되도록 지원할 방침이다.

한상혁 방통위 위원장은 “일상의 많은 부분이 플랫폼 안에서 이뤄지고 있어 관련 피해도 급증하고 있다”며, “방통위는 현행 법제 내에서 가능한 모든 정책수단을 활용하여 즉각적인 이용자 피해구제를 위해 최선을 다하겠다”고 강조했다.


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