셀프케어(Self-care) 시장은 앞으로 더 많은 소비자들을 끌어 모을 것이고 더 큰 시장으로 확대될 것이다. 그리고 시장 확대에 맞춰 셀프케어 서비스를 제공하는 사업자들은 현재의 부족한 부분을 개선하고 또한 변화해 나갈 것이다.
하지만 부족한 부분을 개선하고 성장을 준비할 때, 변화의 본질과 우선 순위를 명확하게 아는 것이 중요하다. 현재 셀프케어 시장에서 개선해야할 부분을 우선 순위대로 정리하면 첫째, 시장의 본질에 집중하는 것, 둘째는 마케팅의 방향 정리, 셋째는 지속가능한 경영을 위한 변화다.
가장 먼저 시장의 본질을 정확히 이해해야 한다. 셀프케어 시장은 본질적으로 ‘서비스’업이다. 일례로 소비자들은 ‘스타트랙(Startrack)’, ‘라이프(Life)’, ‘밀론(Milon)’과 같은 유명 피트니스 기구 브랜드에 대해 대부분 전혀 모르거나 아예 관심이 없다.
오히려 내가 방문하는 곳의 관리자가 ‘나’의 건강 관리에 얼마나 관심을 가지는 지에서 더 큰 만족감을 얻는다. 그렇기 때문에 셀프 케어 시장 종사자들은 시설업에 투자하는 에너지를 오히려 회원 개인에게 더 집중해서, 공감을 줄 수 있는 관리를 더욱 세밀하게 제공해야 한다.
두번째는 마케팅의 방향이다. 하루가 다르게 급속도로 변하는 세상 속에서 이제 6·70대의 고령인구도 스마트폰을 사용한다. 애플리케이션을 다운받아 이용하는 것은 물론이고, 온라인에서도 다양한 정보를 찾아 제품까지 구매한다. 이렇게 스마트폰을 이용한 모바일 생태계가 남녀노소 전체 소비자들의 생활 습관을 이미 바꾼 상황인데, 유독 셀프케어 시장은 제자리 걸음이다.
전단지를 돌리는 것 외에, 모바일을 통해 시설의 정보를 제공하고 소비자 리뷰를 들으며 온라인으로 결제를 할 수 있도록 도와주는 시스템을 사용하는 곳은 아직 어디에도 없다. 결론적으로 모바일로 재편된 소비시장에서 뒤쳐졌다고 볼 수 있다. 앞으로는 숙박 업계의 ‘에어비앤비(Airbnb)’나 모바일 차량 예약서비스인 ‘우버(Uber))’처럼 셀프케어 시장 전체를 확대하고 발전시키는 모바일 기반의 새로운 서비스를 도입해야 한다.
마지막으로 지속가능한 경영 시스템을 구축하는 것이 중요하다. 지금까지 많은 셀프케어 사업자들은 안정적인 연봉제가 아닌 인센티브 제도를 직원급여 시스템으로 도입해왔다. 그러나 이러한 인센티브 시스템은 직원들이 시설의 대다수를 차지하는 일반 고객들보다 개인 트레이닝(PT)같은 고가의 서비스 고객들에게만 집중하는 결과를 낳았다.
그 결과 대다수 일반 고객들의 서비스 만족도는 떨어지고 결국 시설의 매출 안정성도 떨어지는 악순환의 고리가 만들어지고 있다. 이 문제를 해결하기 위해 다수의 일반 고객들에게도 동등한 서비스 품질을 제공할 수 있는 안정적인 급여 시스템과 함께 매출을 위한 새로운 활로 개척 등 지속 가능한 경영 방식의 변화가 필요하다.
셀프케어 시장 사업자들이 시장의 본질인 서비스 자체에 집중하고, 모바일 시대에 맞는 새로운 마케팅에 초점을 맞춰 새로운 방향을 정했을 때 자연스레 매출은 늘어날 것이다. 그리고 경영안정성이 증가하면서, 직원들이 고객 서비스 자체에 더욱 집중할 수 있게 되고, 마케팅 효과도 극대화 되는 선순환의 구조가 만들어 질 것이다.
가야할 길이 멀다. 하지만 이러한 변화의 본질과 우선 순위를 정확히 파악해 새로운 시스템을 도입한다면 문제의 해결 방법이 보일 것이다. 스마트폰을 활용한 합리적인 결제 시스템과 모바일 기반의 지속적인 온라인 마케팅을 통해 셀프케어 시장에서 새로운 가치를 만들어가는 것, 점차 커지는 셀프케어 시장에서 안정적으로 사업을 운여하는 변화의 열쇠는 결국 사업자들의 판단에 달려있다.
