해외여행시 직접 숙소·항공권 등을 예약하는 경우가 늘어나면서 글로벌 숙박·항공 예약대행 사이트 불만도 커지고 있다. 

24일 한국소비자원에 따르면 최근 3년간 소비자원이 운영하는 ‘국제거래 소비자포털’에 접수된 글로벌 숙박·항공 예약대행 사이트 관련 소비자 불만은 2017년 394건, 2018년 1324건으로 크게 늘어났다. 올해 1월부터 5월까지는 306건에 달한다. 

아고다(싱가포르), 부킹닷컴(네덜란드) 등 소비자 불만 다발 상위 5개 업체가 전체의 80.6%를 차지했다.

소비자 불만의 유형으로는 ‘취소·환급 지연과 거부’가 73.0%로 대부분이었다. 특히 환급불가 상품을 예약한 뒤 개인적인 사정에 의한 일정 변경 시 과다한 수수료가 부과되거나 예약 취소 시 환급이 되지 않는다는 불만 사례가 많았다.

스웨덴 사업자인 ‘고투게이트’는 예약 후 이메일 등으로 전혀 연락이 닿지 않아 소비자 불만이 제기됐고, 소비자원의 해명 요청에도 응하지 않았다.

네덜란드 사업자인 부킹닷컴은 환급불가 조건의 상품에 대해 투숙 예정일이 수개월 남은 시점에도 숙박료 전액을 취소 수수료로 부과했다. 소비자의 수수료 조정 요구도 전혀 받아들이지 않았다.

소비자원은 글로벌 숙박·항공 예약대행 업체들은 대부분 해외 사업자들이어서 소비자 피해 발생 시 해결이 어려운 경우가 많으며, 환급불가 상품을 예약한 경우 일정 변경 등이 생겨도 예약 내용을 바꾸거나 지급액을 환급받기 어렵다고 지적했다. 

소비자원은 “예약대행사가 홈페이지를 통해 제시하는 거래조건이 숙박업소나 항공사에서 제시하는 개별 거래조건보다 우선하기 때문에 대행사의 환급·보상 기준을 정확히 확인한 후 예약할 필요가 있다”고 전했다. 

조현우 기자 akgn@kukinews.com