<이미지=동양생명 제공>
동양생명(대표이사 뤄젠룽)이 ‘2019 한국산업의 서비스품질지수(KSQI, Korean Service Quality Index)’ 고객접점 부문에서 생명보험산업 2년 연속 1위를 차지했다고 밝혔다. 한국능률협회컨설팅의 KSQI-MOT는 기업이 제공하는 서비스 품질에 대한 손님들의 체감 정도를 매년 객관적으로 측정하는 지수다.
동양생명은 고객중심의 서비스 실천을 위해 다양한 교육 지원 및 업무 환경 개선해왔다.
고객센터 직원을 대상으로 다양한 온라인 CS교육 콘텐츠를 제공해 모바일로 언제 어디서나 CS강의를 수강할 수 있게 했고, 고객서비스 품질 부진 센터를 대상으로 현장 간담회 및 컨설팅을 진행하는 등 고객센터 서비스 품질 개선을 위해 지속적으로 노력해왔다. 또한, 고객에게 보다 좋은 환경에서 수준 높은 양질의 서비스를 제공하기 위해 고객센터 인테리어, 집기, 비품들을 교체해 고객 만족도를 높였다.
2019년 창립 30주년을 맞은 동양생명은 지난 4월 뤄젠룽 사장 이하 경영진들이 고객센터를 찾아 내방고객에게 마스크와 손소독제 등으로 구성된 미세먼지 세트를 증정하고, 회사의 고객서비스 품질에 대해 고객의 목소리를 직접 경청하며 고객과의 소통을 강화했다. 또한, 우수고객을 초청해 감사패를 전달하는 행사를 통해 지난 30년 동안 회사를 사랑해준 고객에게 직접 감사의 인사를 전하는 시간을 가졌다.
상품 개발 시 소비자보호 부서의 의견을 반영하고, 신상품 및 기존 상품에 대해 정기적으로 모니터링을 하는 등 다양한 방법으로 완전판매를 도모하고 있다. 그리고 신계약 해피콜 강화 및 상품 재설명 제도 등 내부 자율점검을 통해 불완전판매를 사전 예방하고, 영업 현장 내 완전 판매 규정 강화, 사내 인트라넷에 실시간 민원 접수 현황을 확인할 수 있게 하여 근본적인 개선을 할 수 있도록 했다.
동양생명은 소비자를 보호하고 고객과의 소통을 강화하기 위해 2016년부터 ‘고객패널제도’를 시행하고 있다. 선발된 고객패널들은 동양생명의 보험상품 평가, 고객접점 체험, 제도 개선에 대한 의견제시, 보험 신상품 아이디어 제시 등 상품 및 고객 서비스와 관련된 제안 활동을 수행한다. 동양생명은 고객패널들이 제안한 상품 및 서비스와 관련된 소비자 의견 반영 프로세스를 마련해 영업현장에 적극 반영하는 등 고객 만족 경영에 앞장서고 있다.
또 지난해 비대면 서비스를 제공하는 동양생명 모바일창구 애플리케이션(앱)을 개선해 고객이 언제 어디서나 스마트폰을 이용해 손쉽게 업무를 처리할 수 있도록 편의성을 높였다. 올해에는 ARS 업무범위 확대 및 보이는 ARS 시스템 도입해 지속적으로 고객접점 서비스 환경을 개선해 나갈 예정이다. 또한, 고객센터 내방 고객을 대상으로 알림톡을 통한 설문 만족도 평가를 진행하여 고객 의견을 적극 반영하고 있다.
이러한 다양한 노력으로 동양생명의 불완전판매 비율은 안방보험에 인수되기 전인 2015년 1.03%에서 2018년 말 0.13%로 약 90% 포인트 감소했으며, 대외민원 역시 2015년 1분기 281건에서 2019년 1분기 87건으로 약 69%를 줄이는 성과를 냈다.
동양생명 관계자는 “이번 KSQI 생명보험산업 부문 1위를 계기로 창립 30주년이 더욱 뜻깊게 됐다”며 “현재에 만족하지 않고, 변화와 혁신을 통해 고객들에게 보험의 새로운 가치를 제공할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.
정상호 기자 kukiman@kukinews.com
