한국소비자원(소비자원)은 최근 1년간 전자상거래나 키오크스를 통한 비대면 거래 경험이 있는 65세 이상 고령소비자 300명 이상을 대상으로 설문 조사를 실시한 결과 이같이 분석됐다고 9일 밝혔다.
조사 결과 전자상거래와 키오스크를 모두 이용한 소비자는 41.4%(124명)였다. 키오스크만 이용한 소비자는 40.3%(121명), 전자상거래만 이용한 소비자는 18.3%(55명)이었다.
전자상거래 경험이 있는 고령소비자(179명/중복 응답)는 컴퓨터(44.7%, 80명)보다 스마트폰(79.9%, 143명)을 더 많이 이용하는 것으로 조사됐다.
이용단계별 고령소비자가 느끼는 난이도는 차이가 있었다. ▲회원 가입 및 로그인 58.5점 ▲포인트 적립 및 쿠폰 사용 63.5점 ▲결제 65점 ▲쇼핑사이트·앱 찾기 및 설치 66.3점 등으로 나타났다.
난이도는 100만점 기준이며, 만점에 가까울수록 ‘매우 쉬움’을 나타낸다. 50점은 ‘보통’, 0점에 가까울수록 ‘매우 어려움’을 의미한다.
키오스크 이용 경험이 있는 고령소비자 245명을 대상으로 난이도 평가를 한 결과 유통점포(71.9점) 키오스크를 가장 어려워했다. 뒤이어 ▲병원(73.9점) ▲외식업(74.6점) ▲대중교통(74.6점) ▲문화시설(78.8점) ▲관공서(79.5점) 순이었다.
키오스크 이용 중 불편한 점(중복 응답)으로는 ‘복잡한 단계’(51.4%, 126명) 사유가 가장 많았다. ▲‘다음 단계 버튼을 찾기 어려움’(51%, 125명) ▲‘뒷사람 눈치 보임’(49%, 120명) ▲‘그림·글씨가 잘 안 보임’(44.1%, 108명) 등이 뒤를 이었다.
키오스크 사용이 활발한 교통시설, 대형마트, 극장, 외식 점포 등 4개 업종의 총 30개 매장에 대해 키오스크 운영 상황도 조사했다. 대형마트(6개 매장)는 키오스크 전담 직원이 상주하고 키오스크에 ‘직원 호출’ 버튼이 있어 고령소비자의 키오스크 사용을 보조할 수 있는 환경이 잘 갖춰진 것으로 확인됐다. 반면 나머지 3개 업종의 24개 매장 가운데 키오스크 전담 직원이 상주한 곳은 패스트푸드점 1곳에 불과했다.
직원 호출벨은 교통시설 1곳에만 설치돼 있어 키오스크 사용 중 어려움을 겪을 경우 적절한 도움을 받기 어려웠다. 전체 30곳 중 키오스크 사용법을 게시한 곳은 9곳뿐이었고 음성안내를 제공한 매장은 16곳에 불과했고, 고령자용 화면을 제공하는 곳은 1곳도 없었다.
소비자원 관계자는 “이번 조사 결과를 사업자에게 제공해 키오스크 운영 개선을 유도하겠다”며 “관련 부처에는 ‘공공 단말기 접근성 가이드라인’에 고령자용 화면 제공 조항 신설과 고령소비자가 원활히 조작할 수 있는 충분한 버튼 크기를 구체적인 수치로 제시할 것을 건의할 계획”이라고 설명했다.
이어 관계자는 “고령소비자 대상 소비자교육에 비대면 거래 관련 교육을 강화하고, 고령소비자 정보화 교육 관련 기관에 실태조사 결과를 기초자료로 제공할 방침”이라고 부연했다.
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