KT, 24시간·365일 ‘누구나 쉬운 일상 속 AI’ 만든다

‘AI능동복합대화’ 기술 고객센터 모든 업무 적용…상담율 70%
사장님 대신 전화받고 예약해주는 ‘AI 통화비서’ 출시
구현모 “한국형 초거대 AI 모델링 등 AI기술과 서비스로 산업 혁신”

기사승인 2021-10-25 16:40:03

KT가 25일 오전 ‘모두의 일상이 되는 AI’를 주제로 AI컨택센터(AICC) 사업전략을 발표했다. 사진은 서울 성동구 한 베이커리에서 KT AI 통화비서가 고객 요청사항을 받는 모습.

[쿠키뉴스] 송금종 기자 = KT가 AI컨택센터(AICC) 서비스로 소상공인부터 기업, 공공기관에 이르는 ‘누구나 쉽고 편하게 인공지능(AI)’을 만든다.

연간 3조원 규모로 성장이 전망되는 국내 AICC 시장을 선점하고 AI가 일상이 되는 미래생활을 앞당긴다는 계획이다.

KT는 25일 오전 '모두의 일상이 되는 AI(인공지능)’를 주제로 열린 AICC 사업전략을 발표했다. KT는 사람처럼 대화하는 AI 능동복합대화 기술로 ‘AI 비즈니스’ 본격화 계획을 전했다.

AI 능동복합대화는 대화 흐름을 인식하는 ‘다이내믹 모델링’을 적용해 고객 말을 잘 이해하는 기술이다.

고객 의도를 분석해 부족한 부분을 스스로 묻고 대화 문맥을 기억해 요청을 놓치지 않아 자연스러운 처리가 가능하다. AI 능동복합대화는 사람처럼 대화하는 것을 목표로 한다.

KT는 이 기술을 KT 고객센터에 적용했다.

KT 고객센터는 300개 이상 업무를 처리하는 복잡한 환경 속에서 AI 능동복합대화 기술로 70% 높은 상담완결처리율을 기록했다.

모든 업무처리 프로세스에 AI기술을 적용한 건 KT 고객센터가 처음이다.

KT는 초소형 고객센터 서비스 ‘AI 통화비서’도 공개했다. 소상공인을 대신해 일을 하거나 부재 중 걸린 전화를 AI가 대신 받아주는 서비스다.

고객이 매장 유선번호로 전화하면 미리 지정한 스마트폰으로 연결돼 AI가 응대를 하는 방식이다.

AI 능동복합대화 기술을 적용해 복잡한 답변은 물론 예약, 주문 등을 처리할 수 있다. 1인 점포나 손님이 몰리는 매장 활용도가 클 걸로 전망된다.

KT는 330만 소상공인을 비롯해 벤처·스타트업, 소규모 사무실에서도 많은 관심을 받을 것으로 기대하고 있다.

AI 통화비서는 365일 24시간 고객응대가 가능하다. AI가 휴무일이나 휴게시간에도 예약 등을 처리해서 직원은 휴식을 취할 수 있고 소비자 요청이나 불만을 꼼꼼히 살필 수 있다.

고객도 이용자가 몰리는 시간엔 통화가 힘들었던 동네 미용실, 골목 식당에 언제라도 문의할 수 있다. 노년층이나 업무 중 통화대기가 어려운 직장인도 원하는 시간에 예약, 문의할 수 있다.

KT AI 통화비서는 100번 고객센터와 KT 대리점에서 가입할 수 있다. 월 이용료는 2만2000원(부가세 포함)이다.

KT는 출시를 기념해 ‘가입 후 3개월간 서비스 무료제공 및 이후 1년간 50% 할인 프로모션’을 올해 연말까지 진행한다.

KT는 국내 최대 규모 고객센터에서 만들어진 능동복합대화기술을 더욱 고도화해 궁극적으로는 ‘사람에 가까운 AI’를 구현한다.

카이스트, 한국전자통신연구원, 한양대와 내년 상반기 상용화 예정인 ‘초거대 AI 모델’을 이용, AICC 사업을 비롯한 KT AI 지능 고도화에 나선다.

초거대 AI는 대용량 연산이 가능한 인프라를 바탕으로 대규모 데이터를 학습해 사람처럼 스스로 사고도록 설계된 인공지지능이다.

구현모 대표는 “KT가 AI 능동복합대화 기술을 바탕으로 선보인 AI 고객센터, AI 통화비서 등 AICC 서비스는 AI산업 패러다임을 바꾸는 전환점이 될 것”이라며 “한국형 초거대 AI 모델링 등 AI기술과 서비스를 한 차원 더 업그레이드해 고객 삶의 변화와 산업 혁신을 선도하겠다”고 말했다.

song@kukinews.com