황규별 LG유플러스 CDO(최고데이터책임자)는 9일 오전 기자 간담회를 열고 △소상공인 특화 AICC 서비스 출시와 데이터 상품 경쟁력 강화 △프로덕트 중심 애자일 조직 개편 △우수인재 확대 계획을 공개했다.
LG유플러스는 AI·데이터 기술을 프로덕트 그룹으로 분류했다. AI·데이터 기술과 연관된 개별 상품은 그룹 하부의 프로덕트로 분류하고 있다.
황 CDO는 “고객 경험혁신과 빠른 시장 변화에 대응하기 위해 고객 니즈에 기반을 둔 주요기술과 서비스를 ‘프로덕트’로 정의했다”고 설명했다.
프로덕트 그룹은 AICC(AI컨택센터)·인사이트·타겟팅·프로파일·메저먼트·디스코버리 등 6개로 세분화했다.
AICC 프로덕트 그룹에는 AI 콜봇·챗봇·상담어드바이저·커넥티드카 등 다양한 서비스가 있다.
AI 콜봇인 ‘AI 가게 매니저’는 소상공인 특화 서비스다. 고객이 식당에 저녁 식사를 예약하는 전화를 걸면 AI가 예약시간과 인원, 주문하고자 하는 메뉴를 받아서 점주에게 자동으로 정리해 알려준다.
매장 위치나 주차가 가능한지 묻는 등 다양한 상황에도 능동적으로 대처할 수 있다.
LG유플러스는 금융기업고객 대상 AICC 확산에 앞장서고 있다. ‘U+우리가게패키지’로 소상공인 시장을 공략하고 있다. LG유플러스는 ‘AI 가게 매니저’로 AICC 서비스를 확대할 계획이다.
인사이트 ‘데이터플러스’는 LG유플러스가 보유한 고객 특성, 미디어소비, 이동패턴 등 다양한 데이터를 기반으로 고객의 라이프스타일, 온·오프라인의 다양한 수요를 분석해 사업전략을 수립·실행하는데 필요한 인사이트·데이터 마케팅 채널을 제공하는 B2B 빅데이터 서비스다.
타겟팅 프로덕트 그룹 빅데이터 기반 맞춤형 상품 추천 쇼핑플랫폼 ‘U+콕’은 지난해 4월 대비 1년 새 거래금액이 4배 이상 성장했다. 월평균 이용자 수(MAU)는 44만명을 돌파했으며, U+콕을 통한 재구매율은 40%를 넘었다.
LG유플러스는 이달 중 U+콕 전용 모바일 앱을 선보일 예정이다.
기존 서비스와 차별점이 없다는 질문에 전경혜 AI/DATA PRODUCT 담당은 “데이터 시장에서 특별한 수익모델은 없다”며 “현재는 역량을 키우고 다양한 사용 케이스로 고객 반응을 보고 어떤 상품을 만들지 고민하는 단계로 이해해 달라”고 밝혔다.
황 CDO는 “데이터·AI 상품은 고객 니즈를 아는 게 중요하다”며 “경쟁자가 있다고 해서 시장에 진입할 수 없는 게 아니고 고객 니즈를 알고 시장에 갈 수 있는 지가 차별점”이라고 강조했다. 그러면서 “변화하는 모습을 가져갈 것이고 그게 경쟁 우위를 가져가는 방법이라고 생각한다”고 답했다.
LG유플러스는 AI, 데이터, 디지털 역량을 강화하기 위해 프로덕트 중심(애자일) 조직으로 탈바꿈하고 있다.
프로덕트 중심 업무체계에서는 여러 조직에서 모인 구성원들이 함께 일하는 가상조직이 구성돼 목표달성을 위해 일한다.
프로덕트 매니저는 고객 니즈를 확실하게 알아내 사업성과로 연결한다. 개발자는 기술개발에 집중한다.
LG유플러스는 프로덕트 중심 문화를 뿌리내리고 외주와 제휴에 의존하던 개발역량을 내재화하는데에도 집중할 계획이다.
LG유플러스는 오는 2024년까지 AI/데이터 사이언티스트 등 우수 개발인력도 200명을 채용할 예정이다. 또 인재 확보를 위해 개발자들과 유기적인 관계를 구축하는 데브렐(DevRel) 활동도 강화하기로 했다.
황 CDO는 “체계와 보상, 기술력, 거기에 맞춰 상품과 고객 비전을 같이 가져가면 인재경쟁을 할 수 있다고 생각한다”고 밝혔다.
송금종 기자 song@kukinews.com
